La crise actuelle stimule la demande en chatbots et solutions d’automatisation

Avec les mesures de confinement et de distanciation sociale mises en place dans de nombreux pays, les agents conversationnels s'imposent comme une solution intéressante pour assurer le service client et renseigner le public. Notamment sur des sujets liés à la crise sanitaire. IPsoft, l’un des principaux fournisseurs de chatbots, a ainsi développé une employée digitale spécialisée dans les questions autour du Covid-19. Ciblant les citoyens américains, cet agent basé sur l’intelligence artificielle Amelia d’IPsoft fournit des informations sur la pandémie et permet également de procéder à une première évaluation des risques d’avoir contracté le nouveau coronavirus. Amelia évalue l'utilisateur en fonction de ses symptômes et des facteurs de risque en suivant les recommandations des autorité sanitaires américaines et de l’OMS.

IPsoft explique que cette version de son chatbot, disponible gratuitement, vise également à alléger la pression sur les hôpitaux, les cliniques, les cabinets de médecins et les centres de soins médicaux. «En tant qu'agent cognitif capable d'interagir naturellement avec les humains, Amelia peut soulager les institutions de santé afin qu'elles puissent concentrer leurs efforts sur les populations qui en ont le plus besoin», souligne le fournisseur.

Les chatbots n’ont en outre pas nécessairement besoin d’être dopés à l’IA pour se rendre utile durant cette période de crise. A l'image de l’interface conversationnelle déployée par le canton de Genève pour informer sur les mesures de soutien aux entreprises impactées par la crise. Un outil qui a l’avantage de limiter l’afflux des appels à la hotline.

Regain d'intérêt pour les solutions d’automatisation des centres d'appel

Les solutions d'automatisation telles que les robots logiciels (RPA) étaient jusqu'ici avant tout adoptées par les entreprises dans la perspective de réduire les coûts et d'augmenter la productivité. A cause de la crise pandémique, elles sont de plus en plus à se tourner vers ces outils afin de garantir la poursuite de certaines opérations à l'heure où travailler dans un même espace accentue les risques de transmissions du virus.

Dans ce contexte, les entreprise cherchent notamment à automatiser le plus de tâches possibles d’ordinaire accomplies par les collaborateurs de leur centre d’appels. Une demande accrue dont fait l’objet Amazon Connect, selon le média The Information. Il apparaît que cette solution, qui puise dans la même technologie d’IA que l'assistant digital Alexa, intéresse aujourd’hui beaucoup plus d’entreprise de secteurs multiples, dont des compagnies aériennes qui ont du mal à répondre aux clients qui annulent leurs réservations ou encore des prestataires de soins qui ont besoin d'aide pour répondre à des questions sur les factures médicales.