Le chatbot Nelly va parler aux passagers de Swiss via Facebook Messenger
Austrian Airlines, Lufthansa et Swiss annoncent la disponibilité de leur chatbot sur Facebook Messenger. Trois agentes conversationnelles fourniront des renseignements simples afin de soulager les centres de service client des compagnies aériennes.
Mon vol est-il à l'heure? A quelle porte part mon avion? Quel est le poids maximum pour les bagages à main? Les passagers des compagnies aériennes Austrian Airlines, Lufthansa et Swiss ont désormais un moyen supplémentaire d’obtenir ces informations en questionnant directement un chatbot.
Accessibles via l’app Facebook Messenger, les agentes conversationnelles Elisa (Lufthansa), Nelly (Swiss) et Maria (Austrian Airlines) sont disponibles 24 heures sur 24. «L'objectif est d'accroître la satisfaction de la clientèle. De plus, les centres de service pourront être soulagés afin de se concentrer sur les demandes des clients auxquelles les robots ne peuvent pas répondre», souligne le groupe Lufthansa, maison mère des trois compagnies aériennes. Par exemple, si un vol est annulé ou si le passager manque une correspondance, il peut utiliser les chatbots pour voir si un changement de réservation a déjà été effectué automatiquement ou, dans le cas contraire, sélectionner un nouveau vol parmi des alternatives proposées. La langue de dialogue est l'anglais.
L'utilisation des chatbot nécessite d’installer l’app Messenger sur son smartphone, mais il n’est pas obligatoire de disposer d’un profil Facebook, le numéro de téléphone pouvant servir d’identifiant. Les chatbots du groupe Lufthansa vont pouvoir progressivement traiter davantage de demandes, concernant par exemple la localisation des bagages, et transmettre des notifications push en cas de retard, d'annulation ou de changement de porte. Il est également prévu de porter ces agentes virtuelles vers d’autres canaux, dont Whatsapp et les sites web des compagnies aériennes.
