Le chatbot du help desk de Credit Suisse traite déjà 13% des requêtes qu’il reçoit
Sept mois après son lancement, l’agente de help desk virtuelle du Credit Suisse comprend quatre sur cinq des demandes qu’elle reçoit. Elle est en mesure de résoudre toute seule 13% de ces requêtes.
Comment se débrouille Amelia, l’agente virtuelle de help desk nourrie au machine learning du côté de Credit Suisse? Mis en service en décembre dernier, ce chatbot qui prend les traits d’une jeune femme blonde est aujourd’hui capable de résoudre de bout en bout 13% des demandes qui lui sont soumises, dont le total représente 15% de toutes les requêtes adressées au support IT de la banque. Des chiffres relayés sur son blog par le Pr Andreas Dietrich de la Haute Ecole de Lucerne. L’expert admet que ce taux de réussite est assez faible, mais le juge assez bon compte tenu d’une période de déploiement plutôt courte de sept mois. Le Credit Suisse ambitionne de porter ce chiffre à 40% l'année prochaine, précise Jennifer Hewit, chef de projet du déploiement d'Amelia.
Dopée aux technologies de machine learning, l’agente virtuelle est par ailleurs déjà en mesure de comprendre quatre sur cinq des demandes de renseignements qu’elle reçoit. Sur ce point, le chatbot progresse vite: au début du projet, il ne comprenait que 23% des questions. Cette faculté de compréhension s’avère cruciale pour qu’Amélia soit apte à décider si elle peut résoudre un problème elle-même ou s’il est nécessaire de transférer la demande à un collègue humain.
Avec l’automatisation permise par Amelia, Credit Suisse souhaite entre autres pouvoir fournir un service de support IT plus rapidement, à davantage de collaborateurs et en tout temps. Une promesse d’efficacité qui a fait ces preuves en février dernier, rapporte le Professeur de la Haute Ecole de Lucerne: pendant l’indisponibilité temporaire d’une application interne, l’agentes virtuelle a été en mesure d’assumer la charge de travail de 13 employés en une seule journée de travail. Avec ce chatbot, Credit Suisse veut aussi changer les habitudes des collaborateurs qui, neuf fois sur dix, adressent leurs demandes au help desk par téléphone. Sur le long terme, l’objectif de la banque est de faire baisser ce ratio à 20% et de pouvoir compter sur Amelia pour traiter 70% des requêtes totales. La banque souhaite que toujours davantage de demandes au help desk soient directement soumises à l’agente virtuelle, en faisant d’elle le contact prioritaire, avant le mail et le téléphone.
D'autres agents virtuels sont élaborés en Suisse
Pour l’élaboration d’Amelia, Credit Suisse a fait appel à une solution du fournisseur US IPSoft. En Suisse aussi, des jeunes pousses misent sur le domaine de chatbot et de l’automatisation du support IT. A l’image d’Enterprise Bot et NudgeIT, deux des start-up présentes lors du dernier Digital Meet-Up ce printemps. Alors qu’Enterprise Bot met au point une plateforme permettant de déployer des agents conversationnels pour répondre aux demandes de clients dans des secteurs d’activités diversifiés, le chatbot de NudgeIT est spécifiquement taillé pour se charger de requêtes soumises au support IT. Avec la promesse de pouvoir en traiter trois sur quatre.
