Le support IT de Credit Suisse s’automatise à l’aide d’une assistante virtuelle
Pour épauler l’équipe du support informatique, Credit Suisse a recruté Amelia, un agent virtuel nourri au machine learning et capable de reconnaître des émotions humaines.
L’équipe du service de support informatique de Credit Suisse a accueilli une nouvelle collègue, prénommée Amelia. Particularité de cette recrue pas comme les autres? Il s’agit d’un agent virtuel nourri au machine learning. Créée par le fournisseur US IPSoft, Amelia représente une nouvelle génération d’agents virtuels, dotés de capacités cognitives en mesure d'analyser les émotions humaines, explique la banque helvétique: «Par exemple, Amelia perçoit quand les gens sont irrités ou frustrés.»
En faisant appel à Amelia, Credit Suisse souhaite automatiser le support IT afin de livrer ces services plus rapidement à davantage de collaborateurs et en tout temps. «Amelia ne prend aucune pause ou vacances. Elle traite des demandes par texte saisies en anglais et de n'importe où», souligne la banque. Et d’ajouter qu’Amelia dispose d’un algorithme conçu expressément pour ne pas irriter la personne en quête d’assistance.
Apprentissage multidisciplinaire
L’agente est passée par une phase d’apprentissage prodiguée par une équipe interne constituée de data scientists, programmeurs neurolinguistiques, neuroscientifiques, linguistes, développeurs d'applications, d’analystes de processus métier et de spécialistes du service clients. Le challenge a d’abord consisté à lui inculquer des compétences linguistiques. Puis les capacités nécessaires au diagnostique d’un problème, afin qu’elle puisse décider si elle-même est en mesure de le résoudre ou, dans le cas contraire, si elle doit confier le problème à un collègue humain.
L’assistante virtuelle pourrait traiter des demandes qui, selon Credit Suisse, constituent près de la moitié des requêtes adressées au support informatique. Par exemple, des problèmes d’e-mails ou de connexion Wifi. Les capacités d’apprentissage machine d’Amelia vont lui permettre de s’améliorer grâce au contact avec les utilisateurs. Il est en outre prévu qu’elle apprenne à résoudre de nouveaux problèmes, plus compliqués, ainsi qu’à interagir en davantage de langues.
