Stefan Pleisch, Zurich: «L’IA nous a permis de créer de nouveaux services pour la clientèle»

Utilisez-vous déjà l’IA dans le domaine des logiciels professionnels (ERP, CRM, PIM, etc.)? Et si oui, où et comment?

Zurich Suisse a reconnu très tôt le potentiel de l’IA et nous avons constitué des capacités IA fondamentales ces dernières années. Sur cette base, nous développons de nouvelles connaissances dans de nombreux domaines d’activité et automatisons des processus entièrement ou en partie. Nous extrayons et analysons par exemple des textes avec l’IA et nous pouvons désormais transcrire les appels téléphoniques en temps réel. Dans les cas très standardisés, l’IA nous permet de seconder nos spécialistes et de traiter ainsi plus rapidement certaines requêtes de clients comme les demandes d’offres ou les déclarations de sinistre. Nous augmentons ainsi la satisfaction des clients. Dans la lutte contre la fraude, l’IA nous aide à réduire le risque de prestations de sinistres injustifiées, sans perte de temps et au profit du collectif d’assurés. L’IA nous a par ailleurs permis de créer de nouveaux services pour la clientèle, comme des rapports détaillés sur les risques.

Quels avantages attendez-vous de l’IA?

L’IA va permettre à Zurich Suisse d'intensifier l’échange avec les clientes et les clients et d’augmenter ainsi leur satisfaction. Les automatisations partielles soulagent nos collaborateurs des tâches standard répétitives et leur permettent de consacrer plus de temps à des activités à forte valeur ajoutée comme un conseil complet et sur mesure. De plus, les nouvelles capacités techniques nous permettront de personnaliser encore davantage nos services.

À quelles exigences et à quels besoins l’IA doit-elle répondre dans votre domaine?

Zurich n’utilise les capacités d’IA que si elles garantissent une valeur ajoutée significative par rapport aux approches conventionnelles telles que les systèmes de règles. Lorsque nous l’utilisons, nous nous assurons de respecter tous les standards de sécurité et de qualité existants. Avec l’«AI Assurance Framework», Zurich a élaboré un ensemble de règles solides qui nous permet de valider tous les projets liés à l’intelligence artificielle en termes d’éthique, de protection des données et de besoin client.

Quelles sont vos préoccupations en matière de protection des données lorsque vous employez l’IA? Comment en tenez-vous compte dans vos projets?

Nous appliquons nos mêmes standards établis et complets de protection des données à l’ère de la GenAI. Et Zurich continuera à ne pas utiliser les données de ses clients à d’autres fins des fins que celles préalablement convenues contractuellement. Il va de soi que nous ne transmettons pas non plus de données à des tiers non autorisés. Les nouveaux modèles d’IA soulèvent parfois des questions supplémentaires concernant la sécurité des données. Nous les clarifions au préalable dans le cadre d’un processus de contrôle strict. Parallèlement, nous avons créé des bases techniques et contractuelles avec des partenaires sélectionnés afin de garantir un traitement des données sûr et fiable.

Comment les prestataires de services IT vous accompagnent-ils dans l’emploi et l’introduction de l’IA dans les logiciels de ­gestion?

Les prestataires de services IT peuvent nous donner une inspiration supplémentaire et élaborer avec nous les business cases et modèles d’affaires de demain. Il leur faut comprendre que nous utilisons toujours l’IA comme un moyen de réaliser des projets concrets axés sur le business et pas seulement sur la technologie. Pour pouvoir collaborer avec nous, les prestataires de services doivent être en mesure de satisfaire à toutes les exigences que j’ai mentionnées en matière de protection des données, d'éthique et de sécurité informatique. Dans de nombreux cas, le succès d’une transformation IA nécessite de disposer de plateformes évolutives et de modèles IA de base performants et fiables. En la matière, ce sont surtout les hyperscalers établis qui nous intéressent. Tant que nos exigences en matière de sécurité sont satisfaites, nous collaborons aussi volontiers avec des start-up innovantes. Nous le faisons notamment dans le cadre du Zurich Innovation Championship.