La Suisse, cancre européen de la cyberadministration
Une nouvelle étude vient confirmer la médiocrité de la Suisse dans le domaine de la cyberadministration. Son offre en la matière est lacunaire par rapport aux autres pays européens, qu’il s’agisse des services pour l’emploi ou de création d’entreprise.
A l’échelle européenne, la Suisse continue d’accuser du retard sur le terrain de la cyberadministration. L’édition 2018 de l’eGovernment benchmark montre que la majorité des pays d’Europe fournissent des services numériques de meilleure qualité que la Suisse pour les événements importants de la vie quotidienne, tels que les déménagements, la recherche d’emploi, la création d’entreprise ou la formation. En tête du classement figurent Malte, l’Estonie, l’Autriche, la Lettonie et le Danemark. La Suisse se situe dans le groupe des pays distancés, avec la Bulgarie, la Croatie, la Grèce, la Hongrie, le Monténégro, la Roumanie et la Serbie.
Réalisé pour la Commission européenne par Capgemini, IDC, Sogeti et Politecnico di Milano, cette étude prend en compte les 28 pays membres de l’UE et six autres pays (Islande, Norvège, Monténégro, Serbie, Suisse et Turquie). Entre 2016 et 2017, des «utilisateurs mystère» formés pour l’occasion ont évalué la qualité des services numériques dans huit domaines importants de la vie quotidienne, en fonction de quatre critères: focus sur l’utilisateur, transparence, mobilité transfrontalière et disponibilité des services de base.
Des services de base font défaut
La Suisse obtient un zéro pointé concernant la mise en place des services numériques en matière de perte et de recherche d’emploi, pour lesquels les services de base tels que l’identification électronique, les documents électroniques et la poste numérique font défaut. Ces derniers sont en outre insuffisamment déployés pour la gestion des déménagements, de l’annonce de départ à l’enregistrement d’un nouveau domicile. Le transfert automatique de ces informations aux autres organismes et services publics est également lacunaire. La Confédération a réagi à ces résultats en admettant le retard observé, précisant toutefois que des services de base importants sont déjà en place. La stratégie de cyberadministration actuelle permet aussi de créer le cadre juridique d’une identité électronique reconnue par l’Etat (lire l’interview du Président de la Confédération Ueli Maurer, qui aborde entre autres la stratégie de numérisation de l’administration en Suisse).
Outils pour les opérations business insuffisamment développés
L’eGovernment benchmark fait aussi ressortir un net retard en matière de services en ligne permettant de créer une start-up, qu’il s’agisse des renseignements fournis, des questions liées à la fiscalité et à l’assurance, de l’enregistrement, ou encore aux possibilités de répondre en ligne aux exigences administratives. Les services numériques nécessaires aux opérations business habituelles (exigences administratives et fiscales, ressources humaines, remboursement de la TVA) sont en moyenne également insuffisamment développés en Suisse.
Cette offre lacunaire des services cyberadministratifs suisses freine leur adoption, soulignait l’étude eGovernment Monitor 2018 publiée récemment par la Confédération. Bien que globalement satisfaits par l’offre de cyberadministration proposée, les Suisses pointent du doigt un manque d’homogénéité dans les processus et une structure opaque. L’eGovernment benchmark montre néanmoins que la Suisse obtient une note supérieure à la moyenne européenne sur les critères d’ergonomie.
