Olaf Swantee, Sunrise: «Nous continuons de travailler à la simplification et à la modernisation de nos processus et systèmes»

Quels sont les changements opérés chez Sunrise depuis le début de sa transformation numérique?

La transformation a commencé il y a environ quatre ans. Dans un premier temps, nous avons posé les bases du changement. Il fallait augmenter la qualité du réseau de téléphonie mobile et améliorer l'expérience client. Les offres et produits devaient être plus simples, plus adaptés et plus innovants. Aujourd’hui, nous sommes l’opérateur universel pour les clientèles privée et commerciale, nous fournissons le meilleur réseau mobile, la meilleure offre de TV, un excellent paquet d’offres combinées... c’est ce que disent les observateurs du marché. Et nos clients nous le confirment par un indice de satisfaction en hausse de 50%. L’intégration continue des technologies numériques, aussi bien dans le quotidien de nos clients que dans le nôtre, porte ses fruits parce que nous nous concentrons sur la simplicité, l’efficience, la qualité et les innovations.

Dans quels domaines Sunrise profite le plus de la transformation numérique? Dans quelle mesure vos clients ressentent-ils cette transformation?

Notre stratégie de transformation numérique concerne tous les domaines de l’entreprise. «Digital First» concerne tout le monde, tout comme le fait de réfléchir à la manière dont un service peut être fourni d’abord numériquement, ensuite offline et, si possible, de façon combinée. Bien entendu, nos clients sont au cœur de notre stratégie. En tant que «The Unlimited Company» nous souhaitons leur offrir la meilleure expérience numérique. C’est pour cette raison que nous optimisons tous les points de contact client. Le renouvellement de notre site internet et de nos apps a été accueilli très positivement. Nous avons renforcé la personnalisation, optimisé l’affichage sur appareils mobiles, développé une boutique en ligne intuitive et compréhensive et étendu nos services afin de mieux répondre aux nouveaux besoins des clients. Notre service client en mode chat et le service MyDelivery illustrent la manière dont nous avons optimisé le shopping en ligne pour nos abonnés. MyDelivery est un service permettant à nos clients de définir l’heure de livraison de leur matériel, ou d’expédier leur envoi vers l’un des quelque 2500 points de retrait répartis dans toute la Suisse. Nous avons en tant que «The Unlimited Company» éliminé d’autres obstacles à la digitalisation. Nous allons présenter sous peu une solution numérique innovante, qui éliminera d’autres obstacles rencontrés par les clients lorsqu’ils effectuent leur shopping en ligne et des achats personnels. Des opérations telles que le changement de numéro, le changement d'opérateur ou le transfert du numéro sur un autre appareil seront plus simples qu’auparavant.

Avez-vous encore des chantiers en cours?

Notre transformation digitale/numérique est un processus continu, s’échelonnant sur plusieurs années. Nous progressons en tant que «The Unlimited Company» pas à pas pour repousser les frontières de la numérisation. Notre produit convergent Sunrise One, qui offre l’accès illimité indépendant de la technologie et la vitesse maximale, en est un exemple parfait. Nous venons de lancer d'autres offres. Par ailleurs, au sein de l’entreprise, nous continuons de travailler à la simplification et à la modernisation de nos processus et systèmes. Dans le domaine, nous empruntons une voie inédite en collaboration avec notre partenaire stratégique Huawei. Nous avons en effet choisi Huawei comme partenaire unique pour le réseau et les opérations informatiques, et développons ensemble des services TIC convergents, avec des technologies clés telles que le Software Defined Networking et le Network Function Virtualization. Et nous visons bien sûr toujours les mêmes objectifs: proposer le meilleur réseau et le meilleur divertissement numérique pour les clients. Au niveau du cadre légal, l’assouplissement des valeurs limites trop sévères de rayonnement ionisant des antennes de téléphonie mobile est notre plus grand chantier. Si le Conseil fédéral n'intervient pas de sa propre initiative, l’économie numérique suisse sera menacée à moyen terme parce que les réseaux mobiles sont proches de la saturation et qu’il n’est guère possible de déployer de nouvelles installations.

Comment embarquez-vous vos collaborateurs dans la transformation digitale?

Outre les formations, l’e-learning, les sessions de Lunch’n’Learn, les mises à jour lors de manifestations internes ou la communication, etc., nous avons intégré des collaborateurs engagés dans notre démarche. Répartis dans les différents départements, ces «Digital Champions» accompagnent la transformation en apportant les outils de travail numériques à leurs collègues. Ils leur expliquent comment simplifier la communication, la collaboration et les processus, et pourquoi privilégier les outils numériques. Grâce à notre culture de feedback, nous recevons des informations précieuses de l’ensemble de l’organisation sur la manière dont nous pouvons nous améliorer. Bien entendu, la transformation numérique est aussi l’affaire du chef. Comme je l’ai dit, nous regardons nos processus et systèmes à l’échelle de l’entreprise et travaillons continuellement à leur simplification.

Quelle est la structure de votre équipe dédiée à la transformation numérique?

Après le relancement de notre plateforme web, nous avons adapté notre organisation afin de renforcer nos compétences numériques. Nous avons établi une Digital Business Team, qui se concentre sur les services numériques et les canaux de vente. Cette équipe est assistée par une Digital Delivery Team, qui assure le soutien technique de la transformation avec l’objectif de faire avancer la simplification et la numérisation dans toutes les interfaces clients. En organisant le Digital Delivery Team de manière centralisée, nous gagnons en efficacité, en flexibilité et en cohérence dans le développement de solutions numériques. Ce qui aboutit à une expérience client encore meilleure et nous aide à promouvoir le changement digital auquel nous tenons et que nous poursuivons en tant que «The Unlimited Company». Avec une organisation axée sur le «Digital First», nous pouvons lancer plus rapidement de nouvelles solutions sur le marché. Les équipes digitales coopèrent directement avec la vente et les services clientèle. Elles sont ainsi en mesure d’agir là où il est possible d’accroître la satisfaction et la fidélité des clients. Les outils d’analyse et de personnalisation nous permettent d’optimiser nos ventes en ligne et offrent au client des possibilités d’interaction dédiées. Nous pouvons ainsi répondre au mieux aux attentes et au style de vie de nos clients à l’ère du numérique.

Le marché des télécoms est extrêmement concurrentiel. Dans quelle mesure la transformation numérique permet à Sunrise de rester compétitive?

Nous ne nous contentons pas de suivre une évolution, nous voulons être à la pointe. Raison pour laquelle nous nous positionnons en tant que «The Unlimited Company». Eliminer les obstacles de la transition numérique et supprimer les frontières, voilà notre mission. C’est ce qui nous pousse et nous permet de réaliser l’impossible. Mon exemple préféré: qui aurait pensé il y a trois ans que nous aurions dépassé en 2016 les ex-entreprises monopolistiques et que nous pourrions offrir le meilleur réseau de Suisse – et nous sommes vice-championne du monde en comparaison internationale. La transformation digitale et nos ambitions sont les principaux moteurs de notre compétitivité. Ils nous permettent de convaincre des entreprises telles que La Poste Suisse, qui s’appuie sur réseau mobile Sunrise et sur nos services pour sa propre transformation digitale.

Lors du Best of Swiss Web, Sunrise a non seulement décroché l’or dans la catégorie Technology, mais s’est aussi vue décerner le Digital Transformation Award. Que signifient ces distinctions pour vous?

Ces prix confirment que nous sommes sur la bonne voie. Et même si nous sommes ravis que des experts indépendants et des observateurs du marché le constatent, ils ne m’en voudront pas si pour moi il n’existe qu’un indicateur fiable: nos clients. Notre ambition est de devenir l’opérateur télécom le plus recommandé de Suisse. Un objectif que nous pouvons atteindre si nos clients sont satisfaits et nous recommandent à leur entourage. Nous y travaillons dans tous les domaines. La forte hausse de la satisfaction de nos clients prouve bien que nous sommes sur la bonne voie. Mais nous n’avons pas encore touché au but – y compris en matière de transformation digitale. Une distinction c’est pour moi un appel à continuer «maintenant plus que jamais».

Quelles sont les prochaines étapes de la ­transformation digitale de Sunrise?

Nous avons le meilleur réseau mobile, mais cela ne suffit pas. En tant que «The Unlimited Company» nous voulons plus! Nous aspirons à un réseau mobile «zéro défaut», pour progresser et poser de nouveaux jalons – comme une couverture 4G ambitieuse de 92% du territoire suisse visée d’ici fin 2017. Mais nous avons aussi d’autres projets dont on entendra encore parler. Laissez-vous surprendre.