Expérience client
L’essor du digital a-t-il changé de façon significative le comportement de vos clients?
Quatre responsables impliqués dans le numérique et œuvrant pour des entreprises de tailles et secteurs fort différents, ont répondu aux questions de blue-infinity à propos de l’impact du numérique sur le comportement de leurs clients.
Christophe Follonier (Vaudoise Assurances), Leonardo Gorini (Baubox/Graham Group), Natacha Delessert (Romande Energie) et Frédéric Pannatier (Hublot)
Christophe Follonier (Vaudoise Assurances), Leonardo Gorini (Baubox/Graham Group), Natacha Delessert (Romande Energie) et Frédéric Pannatier (Hublot)
«L’approche omni-canal imlique un travail plus transverse et agile»
Christophe Follonier, Chef de division – Vice Directeur, Division Marketing et Développement de produits, Vaudoise Assurances
Nous avons constaté un profond changement dans le secteur des assurances car la disponibilité des informations a changé le mode de consommation. Dans le cadre de l’assurance véhicule à moteur par exemple, le comportement type du consommateur est de se rendre sur les sites comparatifs de primes. Nous devons donc être présent sur ces plateformes et être également bien placé sur les moteurs de recherche. Bien qu’une minorité de personnes souscrive en ligne, c’est cependant souvent là que se fait aujourd’hui le premier contact. Les clients cherchent tout d’abord à être rassurés sur les prestations et recherchent également les avis d’autres consommateurs avant de contacter un assureur en direct.
Nous travaillons principalement sur une stratégie e-business et sur notre présence sur internet. Il ne suffit plus d’avoir un site institutionnel, le secteur évolue également vers des sites plus commerciaux. Dans cette optique nous travaillons à la refonte de notre site internet: proposer un meilleur référencement, donner aux visiteurs des informations qui vont au-delà des questions de pure assurance et, à terme, offrir en ligne le même service qu’en agence.
Nous concevons Internet non pas comme un canal séparé mais comme un autre moyen d’atteindre son conseiller en assurances dédié. Pour cela nous mettons en place également une approche omni-canal. En interne cela implique un travail plus transverse et agile car tout est imbriqué. Là où les conseillers voyaient avec internet un réseau externe concurrent, il s’agit aujourd’hui d’un réseau complémentaire. Au final on travaille de façon plus collaborative et nous mettons le client au centre du processus avec comme objectif ultime sa satisfaction.
«Les outils digitaux nous permettent d’assurer une relation de proximité»
Leonardo Gorini, Administrateur, Baubox/Graham Group SA
Chez Baubox, nous entreprenons notre révolution au niveau de l’organisation du travail et du suivi de nos livrables. Sans diminuer l’importance d’une bonne capacité de réaction, l’anticipation façonne l’environnement de travail bien plus efficacement. Notre objectif est ainsi de transposer cette volonté avec un cadre, une super structure digitale autour de chacune de nos interventions (nos chantiers). Bien qu’aujourd’hui marginalement utilisés dans le secteur de la construction, les outils digitaux nous permettent d’optimiser nos processus et améliorer in-fine la satisfaction de nos clients en assurant une relation de proximité et une personnalisation des services. Ils nous permettent de tisser ce fil rouge par le biais d’une architecture où chaque étape est précisément placée et où les retours se font de manière instantanée par des notifications «push» avec l’utilisation de périphériques mobiles. Cette digitalisation ouvre de nombreuses possibilités en matière d’information accessible à nos clients. Nous prévoyons ainsi la mise en place d’un portail spécifique permettant, d’accéder à l’historique, à l’avancement des travaux; et à terme un espace participatif pour les prises de décisions et les échanges en cours de réalisation.
«Les exigences des clients pour les moyens numériques ont augmenté»
Natacha Delessert, Spécialiste Marketing digital, Romande Energie
Chez Romande Energie, cela fait maintenant plusieurs années que la transformation digitale occupe une grande place dans nos préoccupations. Quel que soit le segment de clients étudié – particuliers, entreprises, partenaires ou collectivités – nous avons observé que leurs exigences pour les moyens numériques ont augmenté. Sans oublier la prise de parole des consommateurs dans les réseaux sociaux et les possibilités offertes par la technologie qui nous ont naturellement poussé à revoir nos objectifs et à nous tourner vers l’innovation.
En 2012, nous avons établi une stratégie digitale incluant la refonte de notre site Internet, une présence planifiée dans les médias sociaux, la mise en place d’une équipe de professionnels du web et des processus pour mener à bien les projets digitaux de l’entreprise. Des outils en ligne, par exemple pour le suivi des consommations, le calcul de devis pour des panneaux solaires jusqu’aux demandes d’offre kWh pour les entreprises sur le marché libre, font désormais partie de notre catalogue de services online. Aujourd’hui, le réflexe d’intégrer le digital dans nos plans marketing est pratiquement acquis, le web fait partie intégrante de nos campagnes médias, voire devient le moyen principal d’acquisition. Nous avons fortement diminué nos coûts d’acquisition grâce à ce canal. De plus grâce aux médias sociaux, nous pouvons instaurer un dialogue avec nos communautés, qui ont plus que triplé en 3 ans. Concernant le réseau électrique qui est le cœur de notre métier nous étudions depuis des années les évolutions technologiques nous menant vers le smartgrid (réseau intelligent). Le grand défi réside dans l’adaptation des installations, des systèmes et des processus nous permettant de passer du réseau unidirectionnel d’hier au réseau multidirectionnel d’aujourd’hui et de demain. Les difficultés techniques pour assurer une gestion du réseau sans faille sont à la hauteur des opportunités que le réseau intelligent nous laisse percevoir, tant sur le plan d’intelligence industrielle, d’éclairage dynamique et modèle de smart city que pour la domotique domestique.
Bien sûr, il nous reste beaucoup de challenges à relever et nous avons mis en place des outils pour favoriser l’innovation. Notre vision de la gestion des risques, les changements structurels au niveau des processus et du management, l’orientation et l’expérience client sont également des sujets forts en cours d’analyse dans l’entreprise. Il nous reste beaucoup à faire et c’est passionnant!
«Le CRM est à mon avis un axe primordial pour l’avenir»
Frédéric Pannatier, CIO, Hublot
Le digital a pris une dimension omniprésente au sein de notre stratégie. Nous menons des actions avec les ressources humaines pour sensibiliser tous les managers de chaque département aux enjeux digitaux. Le digital n’est plus une affaire de spécialistes confinés aux départements marketing digital ou IS&T, il est désormais l’affaire de chacun. Il touche le point de vente, le service après-vente, le produit, bien évidemment le marketing mais encore la production ou les achats.
Aujourd’hui, avant d’aller en magasin, nos clients se renseignent intensément sur les produits et les fonctions qui les intéressent. C’est ce que nous appelons le REPO (Research Online Purchase Offline). La marque, via ses canaux digitaux, communique beaucoup et directement avec ses clients. Ainsi, lorsqu’un futur acquéreur se rend en boutique, il connait déjà très bien nos produits. Cela rend la tâche beaucoup plus difficile pour notre personnel en point de vente qui doit être formé en permanence pour faire face à une clientèle de connaisseurs.
Ainsi le CRM revêt une importance grandissante et c’est à mon avis un axe primordial pour l’avenir. L’omni-channel est également un axe incontournable qui peut être particulièrement abscons à appréhender. Il nécessite des choix logiciels adroits et une entente très complice entre l’IS&T, le marketing et le retail pour prendre les bonnes décisions afin de créer les conditions favorables aux futures implémentations.
Toutefois, le canal de vente privilégié est encore aujourd’hui le point de vente pignon sur rue. Nos montres sont des produits d’exception que l’on achète occasionnellement et qui engendrent le besoin de toucher et de manipuler. De surcroît, dans une boutique Hublot on y est chaleureusement accueilli et l’on s’y sent bien! Je ne prétends pas qu’il ne soit pas possible de vendre une montre en ligne puisqu’aujourd’hui tout s’achète et tout se vend sur Internet! Mais le moto de Hublot est «be unique, be first, be different»! Pourquoi donc faire comme tous?
Christophe Follonier, Chef de division – Vice Directeur, Division Marketing et Développement de produits, Vaudoise Assurances
Nous avons constaté un profond changement dans le secteur des assurances car la disponibilité des informations a changé le mode de consommation. Dans le cadre de l’assurance véhicule à moteur par exemple, le comportement type du consommateur est de se rendre sur les sites comparatifs de primes. Nous devons donc être présent sur ces plateformes et être également bien placé sur les moteurs de recherche. Bien qu’une minorité de personnes souscrive en ligne, c’est cependant souvent là que se fait aujourd’hui le premier contact. Les clients cherchent tout d’abord à être rassurés sur les prestations et recherchent également les avis d’autres consommateurs avant de contacter un assureur en direct.
Nous travaillons principalement sur une stratégie e-business et sur notre présence sur internet. Il ne suffit plus d’avoir un site institutionnel, le secteur évolue également vers des sites plus commerciaux. Dans cette optique nous travaillons à la refonte de notre site internet: proposer un meilleur référencement, donner aux visiteurs des informations qui vont au-delà des questions de pure assurance et, à terme, offrir en ligne le même service qu’en agence.
Nous concevons Internet non pas comme un canal séparé mais comme un autre moyen d’atteindre son conseiller en assurances dédié. Pour cela nous mettons en place également une approche omni-canal. En interne cela implique un travail plus transverse et agile car tout est imbriqué. Là où les conseillers voyaient avec internet un réseau externe concurrent, il s’agit aujourd’hui d’un réseau complémentaire. Au final on travaille de façon plus collaborative et nous mettons le client au centre du processus avec comme objectif ultime sa satisfaction.
«Les outils digitaux nous permettent d’assurer une relation de proximité»
Leonardo Gorini, Administrateur, Baubox/Graham Group SA
Chez Baubox, nous entreprenons notre révolution au niveau de l’organisation du travail et du suivi de nos livrables. Sans diminuer l’importance d’une bonne capacité de réaction, l’anticipation façonne l’environnement de travail bien plus efficacement. Notre objectif est ainsi de transposer cette volonté avec un cadre, une super structure digitale autour de chacune de nos interventions (nos chantiers). Bien qu’aujourd’hui marginalement utilisés dans le secteur de la construction, les outils digitaux nous permettent d’optimiser nos processus et améliorer in-fine la satisfaction de nos clients en assurant une relation de proximité et une personnalisation des services. Ils nous permettent de tisser ce fil rouge par le biais d’une architecture où chaque étape est précisément placée et où les retours se font de manière instantanée par des notifications «push» avec l’utilisation de périphériques mobiles. Cette digitalisation ouvre de nombreuses possibilités en matière d’information accessible à nos clients. Nous prévoyons ainsi la mise en place d’un portail spécifique permettant, d’accéder à l’historique, à l’avancement des travaux; et à terme un espace participatif pour les prises de décisions et les échanges en cours de réalisation.
«Les exigences des clients pour les moyens numériques ont augmenté»
Natacha Delessert, Spécialiste Marketing digital, Romande Energie
Chez Romande Energie, cela fait maintenant plusieurs années que la transformation digitale occupe une grande place dans nos préoccupations. Quel que soit le segment de clients étudié – particuliers, entreprises, partenaires ou collectivités – nous avons observé que leurs exigences pour les moyens numériques ont augmenté. Sans oublier la prise de parole des consommateurs dans les réseaux sociaux et les possibilités offertes par la technologie qui nous ont naturellement poussé à revoir nos objectifs et à nous tourner vers l’innovation.
En 2012, nous avons établi une stratégie digitale incluant la refonte de notre site Internet, une présence planifiée dans les médias sociaux, la mise en place d’une équipe de professionnels du web et des processus pour mener à bien les projets digitaux de l’entreprise. Des outils en ligne, par exemple pour le suivi des consommations, le calcul de devis pour des panneaux solaires jusqu’aux demandes d’offre kWh pour les entreprises sur le marché libre, font désormais partie de notre catalogue de services online. Aujourd’hui, le réflexe d’intégrer le digital dans nos plans marketing est pratiquement acquis, le web fait partie intégrante de nos campagnes médias, voire devient le moyen principal d’acquisition. Nous avons fortement diminué nos coûts d’acquisition grâce à ce canal. De plus grâce aux médias sociaux, nous pouvons instaurer un dialogue avec nos communautés, qui ont plus que triplé en 3 ans. Concernant le réseau électrique qui est le cœur de notre métier nous étudions depuis des années les évolutions technologiques nous menant vers le smartgrid (réseau intelligent). Le grand défi réside dans l’adaptation des installations, des systèmes et des processus nous permettant de passer du réseau unidirectionnel d’hier au réseau multidirectionnel d’aujourd’hui et de demain. Les difficultés techniques pour assurer une gestion du réseau sans faille sont à la hauteur des opportunités que le réseau intelligent nous laisse percevoir, tant sur le plan d’intelligence industrielle, d’éclairage dynamique et modèle de smart city que pour la domotique domestique.
Bien sûr, il nous reste beaucoup de challenges à relever et nous avons mis en place des outils pour favoriser l’innovation. Notre vision de la gestion des risques, les changements structurels au niveau des processus et du management, l’orientation et l’expérience client sont également des sujets forts en cours d’analyse dans l’entreprise. Il nous reste beaucoup à faire et c’est passionnant!
«Le CRM est à mon avis un axe primordial pour l’avenir»
Frédéric Pannatier, CIO, Hublot
Le digital a pris une dimension omniprésente au sein de notre stratégie. Nous menons des actions avec les ressources humaines pour sensibiliser tous les managers de chaque département aux enjeux digitaux. Le digital n’est plus une affaire de spécialistes confinés aux départements marketing digital ou IS&T, il est désormais l’affaire de chacun. Il touche le point de vente, le service après-vente, le produit, bien évidemment le marketing mais encore la production ou les achats.
Aujourd’hui, avant d’aller en magasin, nos clients se renseignent intensément sur les produits et les fonctions qui les intéressent. C’est ce que nous appelons le REPO (Research Online Purchase Offline). La marque, via ses canaux digitaux, communique beaucoup et directement avec ses clients. Ainsi, lorsqu’un futur acquéreur se rend en boutique, il connait déjà très bien nos produits. Cela rend la tâche beaucoup plus difficile pour notre personnel en point de vente qui doit être formé en permanence pour faire face à une clientèle de connaisseurs.
Ainsi le CRM revêt une importance grandissante et c’est à mon avis un axe primordial pour l’avenir. L’omni-channel est également un axe incontournable qui peut être particulièrement abscons à appréhender. Il nécessite des choix logiciels adroits et une entente très complice entre l’IS&T, le marketing et le retail pour prendre les bonnes décisions afin de créer les conditions favorables aux futures implémentations.
Toutefois, le canal de vente privilégié est encore aujourd’hui le point de vente pignon sur rue. Nos montres sont des produits d’exception que l’on achète occasionnellement et qui engendrent le besoin de toucher et de manipuler. De surcroît, dans une boutique Hublot on y est chaleureusement accueilli et l’on s’y sent bien! Je ne prétends pas qu’il ne soit pas possible de vendre une montre en ligne puisqu’aujourd’hui tout s’achète et tout se vend sur Internet! Mais le moto de Hublot est «be unique, be first, be different»! Pourquoi donc faire comme tous?
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