Swisscom met fin à Voiceprint, son système d'authentification vocale
Swisscom a suspendu Voiceprint, un service qui utilisait l’empreinte vocale des clients pour les authentifier lors d’un appel à la hotline. L’entreprise invoque des raisons techniques et de faible utilisation.
C’est sur Twitter que Swisscom a discrètement annoncé que son service d’empreinte vocale Voiceprint a été suspendu depuis mi-avril 2019, et que toutes les données des usagers avaient été supprimées. Lancé en août 2016, ce service qui identifie les clients avec leurs voix devait remplacer les traditionnelles questions de sécurité utilisées pour les contrôles d’identité. Le système créait une empreinte vocale qui mesurait différentes caractéristiques de la voix, comme la fréquence, la vitesse, l’élocution et les accents. Cette empreinte vocale unique était alors prête à être identifiée lors d'appels ultérieurs.
L’utilisation de cette technologie avait poussé le préposé fédéral à la protection des données (PFPDT) à se saisir du dossier en 2017. Conclusion: «un stockage centralisé de données biométriques est possible si les personnes concernées ont été dûment informées au préalable et ont donné leur consentement explicite.» Une notion de consentement qui posait problème, sachant qu'il était nécessaire de désactiver cette option dans l’espace client online ou l’annoncer lors de l’appel.
Un arrêt pour des raisons techniques et d'utilisation
Selon un porte-parole de l’opérateur suisse, la décision de suspendre le service d'authentification biométrique est motivée par plusieurs raisons. D’une part parce que «de plus en plus de clients trouve en ligne les réponses à leurs problèmes» et d'autre part, parce que la plate-forme Voiceprint «rencontre des problèmes techniques réguliers», ce qui l’obligerait à investir dans un nouveau système pour Voiceprint. Et de préciser que la firme «n’effectuant une authentification approfondie des clients sur la hotline que pour une petite partie des appels, l'investissement n'est pas rentable».
Selon Swisscom, les préoccupations du PFPDT n’ont pas motivé la suspension de Voiceprint. Si l’entreprise n'indique pas le nombre d’empreinte vocales enregistrées, elle affirme qu’elles ont toutes été supprimées. Pour le moment, Swisscom «n’exclut pas que la reconnaissance vocale revienne plus tard», mais que ce n’est pas prévu dans l’immédiat.
