Quels problèmes IT sont les plus fréquents en télétravail?
Le passage massif au télétravail ne s’est pas fait sans impacter l'expérience digitale des employés, créant un afflux de tickets au helpdesk, selon une étude publiée par l’éditeur suisse romand Nexthink. Les résultats révèlent aussi les sources principales des problèmes rencontrés par les télétravailleurs.
Le recours accru au télétravail en raison de la pandémie a mis l’IT sous pression, l’exposant notamment au risque de voir l’expérience digitale des collaborateurs se détériorer. Visioconférences, VPN, connectivité… où se situent les points de friction les plus courants? Editeur romand spécialisé dans l'expérience employés, Nexthink publie une étude qui rend compte des problèmes rencontrés en télétravail. Menée auprès de 142 décideurs tech en Amérique du Nord et dans la région EMEA, l’étude se penche aussi sur le décalage entre l'expérience digitale des employés et la perception de l’IT quant à la qualité des ses services.
Afflux de tickets envoyés au helpdesk
Le volume de tickets reçus par le helpdesk donne une indication sur le défi posé par le passage soudain et massif au télétravail quand la crise sanitaire s’est aggravée. En mai 2020, près de la moitié des responsables IT citaient cette augmentation comme leur défi principal. Depuis, le nombre de tickets et d’appels que doit gérer le helpdesk continue de croître dans plus de deux tiers des entreprises.
Les principales sources de problèmes: VPN, appels vidéo et Wifi
Les soucis de connexion VPN représentent plus de trois quart des problèmes rencontrés par les employés depuis le début de la crise. La mauvaise qualité des appels vidéo et des soucis de connexion Wifi sont en outre concernés dans plus de la moitié des signalements. Les cybermenaces, le crash d’application et le besoin de réinitialiser le mots de passe sont moins fréquents mais tout de même courants (entre 20% et 26% des problèmes rencontrés). Les auteurs du rapport notent que ces chiffres ne reflètent qu'une partie de la réalité, car des études antérieures ont montré que les employés tolèrent 45% des perturbations informatiques. Dans près de la moitié des cas, le helpdesk ne prend donc pas connaissance du problème.
L’IT ne voit pas la réalité en face
Il existe manifestement un décalage entre les problèmes rencontrés par les employés et la perception des décideurs tech quant aux compétences de leurs équipes. Près de deux tiers des sondés se disent en effet convaincus de savoir gérer les problèmes de visioconférences et près de la moitié (40%) pensent qu'ils peuvent assurer les performances du VPN. Ils sont en revanche moins persuader (14%) d’être en mesure de pouvoir garantir la qualité des connexions Wifi.
