Les soucis de privacy freinent l'adoption des apps d'assurance maladie
Les services numériques proposés par les compagnies d'assurance maladie ne sont pas tous bien accueillis. Les applications de santé, en particulier, sont rejetées pour des préoccupations liées à la protection des données. Il existe en revanche une forte adhésion à des services électroniques simples tels que les cartes d'assurance maladie numériques.
Du dossier électronique du patient aux consultations via Whatsapp en passant par les applications de santé, la numérisation modifie l’offre des caisses-maladie et le comportement des assurés. Mais les services numériques des compagnies d'assurance ne présentent pas tous le même attrait. Les préoccupations en matière de protection des données empêchent même une large adoption de certains services en Suisse et en Allemagne, indique une enquête de la Haute école spécialisée de Zurich (ZHAW).
La moitié des personnes interrogées sont adeptes de services d’e-santé, mais seulement s’ils apportent une valeur ajoutée. En revanche, l’autre moitié se montre indécise voire résolument critique. Ces derniers représentent près d’un tiers des assurés. Ils expliquent leur opposition par la crainte d’une collecte de leurs données de santé à leur détriment et s’inquiètent d'être exclus de certaines prestations. Ces craintes pénalisent l’adoption des apps fournies par les caisse-maladie, d'autant plus qu’il est possible de se rabattre sur des services semblables proposés par d’autres éditeurs.
Entre 10 à 20% n'ont pas d’avis sur le service de santé numérique. Souvent car ils ignorent leur existence. «Près de la moitié des clients des assurances ne connaissent pas les services existants tels que les prestations de deuxième avis médical ou le scan des factures de santé via une application. C'est là que les assureurs doivent établir la confiance», commente Frank Hannich de l’Institut de Marketing Management de la ZHAW.
Préférence pour les services numériques simples
Les personnes interrogées privilégient les offres en ligne simples, indique la ZHAW, à l’image des portails en ligne ou des cartes d’assurances numériques. «Pour les caisses-maladie, la question est de savoir quels sont les services numériques qui génèrent la plus grande satisfaction du client en fonction du budget alloué, ou, en d'autres termes, quels sont les services les plus rentables en termes de satisfaction du client? Où les assureurs peuvent-ils créer des services complémentaires que les pures fournisseurs d'applications ne peuvent pas offrir», explique Jens Haarmann, professeur New Product et Healthcare Marketing à la ZHAW. Et de souligner que la crise pandémique est susceptible de renforcer le demande des assurés pour des prestations numériques.
Les compagnies d'assurance n’ont toutefois pas intérêt d'espérer engranger des revenus supplémentaires avec de nouveaux services d’e-santé, pour lesquels seul un quart des sondés se disent prêts à payer. Cela dit, la plupart des assureurs proposent actuellement leurs services numériques gratuitement et comptent dessus non pas pour générer des revenus mais pour réduire les coûts.
L’étude de la ZHAW a été menée entre octobre et novembre 2019, en collaboration avec l'institut d'études de marché Bilendi, sur mandat du fournisseur suisse de CRM BSI. 569 assurés ont été sondés en Suisse, 1’069 en Allemagne.
