La technologie au cœur de l’expérience employé

Aujourd’hui, la complexité de nos vies personnelles est simplifiée par de nombreux services digitaux et expériences utilisateurs ergonomiques, tous rendus possibles grâce à la technologie. En quelques clics, nous pouvons acheter un produit qui nous sera livré le lendemain, faire le suivi des composants et de la provenance de tout objet acheté, son impact CO2, gérer nos assurances. Tous ces services initialement complexes sont maintenant simplifiés.  Cette expérience clients digitale est tellement ancrée dans nos mœurs, que nous nous attendons à avoir la même simplicité et à la même facilité d’utilisation dans notre monde professionnel. Force est de constater que nous sommes loin du compte. Nous travaillons avec des processus complexes sur des outils variés, silotés, voire redondants. Cet écart entre les attentes et la réalité peut mener à de multiples frustrations et à long terme, à une baisse d’engagement et de productivité chez les collaborateurs.

Heureusement, la priorité des entreprises pour 2021 semble avoir considérablement changé: plus de 96% des sociétés ont cité dans un rapport effectué par Pulse.QA et mandaté par Nexthink - l’importance d’améliorer l’expérience digitale de leurs employés (DEX).

Il est important pour toute entreprise de se concentrer sur des plateformes unifiées et des applications métiers leur permettant d’augmenter leur agilité en modernisant leurs processus.

Il y a plus de douze ans, chaque département administratif avait ses propres outils, ses propres processus et gouvernances (IT, RH, finance, département juridique, etc.). Le seul lieu où l’information pouvait être centralisée était l’intranet. Les collaborateurs se retrouvaient à devoir rentrer plusieurs informations en double, avec des points de contact différents, des processus de validation multiples et complexes. Lors d’un voyage professionnel par exemple, un employé pouvait se retrouver à faire ses demandes via 4 ou 5 outils différents (le voyage, les frais, la gestion du temps, etc.). Mais les choses ont-elles réellement évolué? Qui n’a pas vécu l’expérience frustrante de devoir passer par plusieurs demandes pour obtenir son ordinateur ou ses accès en intégrant un nouveau poste (demande et validation des RH, puis à l’IT, commande, etc.). Le processus serait grandement simplifié si la demande se plaçait sur une plateforme unifiée et via des applications métiers dédiées. Le concept d’outils différents resterait, mais ceux- ci seraient désormais connectés par des plateformes sécurisées partageant les mêmes données.

Que cela soit via un outil digital de communication et de collaboration adapté, des applications métier personnalisées (RH, finance, admin) ou des outils permettant aux collaborateurs d’automatiser par eux- mêmes leurs tâches répétitives, les outils digitaux contribuent grandement à la motivation, au bien-être et de ce fait à une meilleure productivité des employés. Selon Forrester, la productivité serait augmentée de plus de 10% avec les bons outils de collaboration.

«Nous sommes conscients que renforcer l’engagement, la productivité et la satisfaction employé ne passe pas uniquement par une amélioration des outils digitaux à leur disposition», souligne Anees Qureshi, CEO de One Step Beyond (OSB). «Mais en travaillant avec de multiples organisations suisses et internationales, nous avons constaté qu’améliorer l’expérience digitale entre l’entreprise et ses employés fait partie intégrante des stratégies RH visant à avoir un impact rapide et positif sur la collaboration, l’engagement, la productivité et la satisfaction des collaborateurs».

« La seule considération à avoir pour la réussite de tout projet, est une approche centrée sur les collaborateurs puis les processus et non l’inverse», précise Anees Qureshi.

Dans un monde où chaque entreprise se digitalise, les collaborateurs qui font l’expérience d’une technologie en phase avec leurs attentes, renforcent de manière positive, durable et globale leurs relations avec l’entreprise. Ces outils ont un potentiel théorique illimité, mais il est important, avant d’entreprendre cette transformation, de bien analyser les besoins réels des collaborateurs, de choisir la bonne plateforme, de définir le modèle de données et de gouvernance associé et en enfin de miser sur une stratégie de gestion du changement pertinente centrée sur la mesure des bénéfices pour les collaborateurs.

Le Centre pour le Dialogue Humanitaire l’a mis en pratique en améliorant l’expérience de ses employés grâce à des applications métiers adaptées à leurs besoins.

Le Centre pour le dialogue humanitaire (HD) est une organisation de diplomatie privée, basée en Suisse et fondée sur les principes d’humanité, d’impartialité, de neutralité et d’indépendance. Il a pour mission d’aider à prévenir, atténuer et résoudre les conflits armés par le biais du dialogue et de la médiation. Fondée en 1999, elle compte aujourd’hui plus de 300 collaborateurs issus de 40 nationalités différentes qui travaillent dans 40 pays différents.

Dans ce contexte, ils ont rapidement mis en place la solution de Microsoft, Dynamics 365, pour leur permettre de gérer leur back office et administration. Après cette première étape cruciale leur ayant permis la gestion et le partage de l’information, ils souhaitaient passer à une stratégie «paperless» tout en permettant à leurs collaborateurs de continuer de se concentrer sur leurs missions. Leur objectif était de sécuriser les processus et faciliter la saisie d’information via des outils modernes et adaptés à leurs utilisateurs. Ils ont donc mandaté One Step Beyond Group (OSB) pour les aider. Leur recommandation s’est tournée vers la plateforme Microsoft Power Platform. Celle-ci leur a permis de centraliser les applications métiers dont ils avaient besoin pour plus de sécurité et pour plus de productivité.

La solution Power Platform permet d’analyser les données, de développer des solutions, d’automatiser les processus et de créer des agents virtuels. Associée et reliée à Office 365, Dynamics 365, Azure, ainsi qu’à des centaines d’autres applications, elle permet de créer des solutions professionnelles end- to- end. Disponible en version web et mobile, c’était la solution la plus adaptée pour répondre rapidement et efficacement aux besoins de HD.

«Power Platform offre un moyen incroyable et flexible de réaliser des applications métiers. Focalisée sur les besoins des employés, elle combine la capacité d’interagir avec les bases de données des systèmes de gestion IT et de digitaliser les processus métier de bout en bout. Cet environnement a permis à HD de mettre des applications administratives à disposition de ses collaborateurs dans le monde entier, de façon très rapide, souple et évolutive », précise Sandro Caliz, COO de One Step Beyond.

En l’espace de quelques semaines, HD a déployé ses applications au niveau global, ce qui n’était pas sans risques. La relation avec ses collaborateurs devait rester basée sur la confiance, sans quoi, la réussite du projet aurait été compromise.

«Pour la réussite d’un tel projet, l’équilibre entre la gestion du changement et les attentes des utilisateurs finaux est crucial. Nous nous devions de mettre en place une solution sécurisée, avec une gouvernance adaptée, mais celle- ci ne devait pas non plus submerger nos utilisateurs finaux de trop de contraintes. OSB a bien compris ces aspects déterminants pour le projet et grâce à la prise en considération de ceux- ci, nous avons gardé la confiance de nos collaborateurs en nos applications, ce qui a permis un déploiement réussi au niveau global», souligne Marianna Zuin, Digitalisation Program Manager pour le Centre pour le Dialogue Humanitaire.

Depuis le déploiement, HD a constaté que ses employés se sentaient satisfaits et effectuaient leurs tâches administratives rapidement, ce qui leur permettait de se concentrer sur leurs missions.

 

One Step Beyond Group
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