Caisses-maladie: les apps sont incontournables

En novembre dernier, l’application mobile MyCSS s’est distinguée, lors de l’événement Best of Swiss Apps, en remportant deux médailles d’or dans les catégories User Experience et Business. A ces deux distinctions s’ajoutent encore trois médailles d’argent et une en bronze. Ces récompenses prouvent que les assureurs accordent une véritable importance aux solutions mobiles et investissent dans leurs développements.

Menée entre décembre et janvier auprès d’un vaste échantillon de groupes d’assurances-maladie, notre enquête révèle que les apps sont devenues incontournables dans le secteur, grâce à leurs fonctionnalités et services accessibles en tout temps. Neuf caisses ont ainsi développé une ou plusieurs apps. CSS, EGK, Helsana, Sanitas, Sympany, Swica, CPT/KPT, Groupe Mutuel et Sanagate offrent une solution disponible sur l’App Store et Google Play. Les caisses-maladie Visana et ÖKK projettent, quant à elles, d’en lancer une chacune cette année. De son côté, l’assureur vaudois Assura a décidé de retirer son application du marché, car elle ne répondait plus aux attentes des assurés. Les clients doivent donc consulter leurs données sur la version mobile du site internet. Myrtille Sadoun, porte-parole de l’entreprise, précise toutefois qu’une réflexion interne est en cours afin de proposer une nouvelle solution «en phase avec les technologies actuelles et les besoins des utilisateurs». Pour les assurés d’Atupri, seul un portail self-service «développé selon le principe mobile first et en mode full responsive» est proposé. La direction assure qu’une app sera lancée dans le courant de l’année afin de répondre aux besoins des clients.

Les départements IT des assureurs n'ayant souvent pas les compétences techniques nécessaires ou les ressources pour le développement d'applications mobiles, ils recourent souvent à des partenaires externes. A l’exception toutefois du Groupe Mutuel, de CSS et de Sanagate qui ont opté pour une convergence des forces en intégrant des spécialistes externes à leur propre équipe interne. Pour ensuite façonner une solution adaptée à leurs offres.

Se différencier par les fonctionnalités

Proposer une application n’est plus un signe de différenciation. Seules les fonctionnalités permettent désormais de se démarquer. Ainsi, les apps proposées par les assureurs maladie se développent dans trois directions, à savoir les informations en self-service, le scannage avec envoi de factures et le quantified self, c’est-à-dire l’analyse personnelle de l’activité physique. Plus fréquentes, les deux premières se retrouvent, de manière générale, combinées dans une seule app.

L’accès à l’information est la base d’une app, selon la majorité des assureurs. «Le self-service est avant tout une simplification pour nos clientes et clients, précise Barbara Weber de CPT/KPT. Cela leur permet de ne pas avoir à s’adapter à des horaires ou à des lieux précis.» En optant dans la direction du self-service, les assureurs souhaitent aussi maintenir une réelle proximité entre le client et l’assureur. Et l’intégration d’un système de messagerie s’inscrit dans cette logique. Pour Yves Seydoux, porte-parole du Groupe Mutuel, ces services sont «une manière de répondre à la mobilité des assurés, en leur offrant des plateformes qui renforcent le lien entre eux et nous.»

Le scannage de facture en prévalence

Les informations en self-service s’accompagnent souvent de la fonction de scannage et d’envoi des factures de médecin. De l’avis des assureurs, ce système doit assurer une efficience dans le traitement des dossiers. Au moyen de son smartphone, l’assuré photographie la facture du médecin ou tout autre justificatif de remboursement. La facture numérisée est ensuite envoyée via l’app directement vers la centrale de l’assureur où les gestionnaires pourront se charger de son contrôle et de son traitement. Pour le client, il s’agit avant tout d’un gain de temps, explique Nina Mayer, porte-parole de CSS: «Nous avons pour but d’apporter une vraie valeur ajoutée à nos clients (diminuer la correspondance papier, augmenter le confort pour les assurés) et d’augmenter ainsi à terme leur satisfaction.» A l’instar de CSS, Sympany et EGK mettent en évidence d’autres avantages: réduction des coûts liés aux timbres et moins de déplacements vers la Poste. «L’app Sympany permet aux clients de gagner du temps et de l’argent: accéder et modifier leurs données d’assurance ou photographier des documents, c’est vite fait, plus besoin ni d’enveloppe, ni de timbre», avance
Jacqueline Perregaux de Sympany.

Si l’utilisateur sort donc bénéficiaire d’une telle fonctionnalité, qu’en est-il de l’assureur? En favorisant l’envoi de factures numérisées, les caisses-maladie font des économies dans le traitement des remboursements. Elles n’ont plus besoin de numériser les documents reçus, et les opérations sont gérées informatiquement. «Nous espérons pouvoir réaliser des économies à terme, explique ainsi Nina Mayer de CSS. Pour le moment, nous investissons encore beaucoup de ressources dans l’entretien et la mise au point des services proposés.» Les autres caisses interrogées rechignent toutefois à parler de coûts et d’économies et préfèrent souligner leur volonté de répondre aux besoins des clients.

Le quantified self devient tendance

Le souci du bien-être favorise quant à lui les fonctionnalités de quantified self. Ce domaine regroupe les informations, les principes et les méthodes permettant à chacun de mesurer son activité et son mode de vie et d’analyser et partager ces données. Et dans ce domaine, les offres sont variées et originales. Ainsi, CSS a doté son application de la fonction MyStep. Avec un podomètre compatible, l’assuré peut s’inscrire sur le portail myCSS et recevoir une rémunération pour les pas effectués. Ainsi, pour chaque jour pour lequel 10 000 pas ou plus sont enregistrés sur le compte personnel myStep, le client obtient un avoir de 40 centimes. Entre 7500 et 9999 pas quotidiens, l’avoir se monte à 20 centimes. Par année civile, le client peut toucher une contribution maximale de 146 francs. Un système de récompense est aussi intégré dans l’app Swica Benevita.

En suivant la tendance du quantified self, les assureurs souhaitent aussi favoriser la prévention. «En tant qu’assurance-maladie Sanagate a un rôle à jouer dans la prévention des maladies et par ce biais, contribue de façon ludique à motiver ses clients dans leur équilibre physique et psychique», explique Antonia Lepore, membre de la direction de Sanagate, qui propose notamment des conseils de nutrition via son app SanaHealth. Dans cette même logique, MeinEGK propose à ses assurés des recettes à base d’herbes médicinales. L’interface offre également un manuel sur les compresses et enveloppements à pratiquer en cas de blessure. Encore peu répandues les apps de mesure d’activité avec rabais à la clé permettent (encore) aux caisses de se différencier. Elles soulèvent néanmoins des questions quant aux principes mêmes de l’assurance et au traitement des données personnelles.