Le gendarme américain du commerce accuse Adobe de pratiques trompeuses

La FTC entreprend des mesures à l’encontre d’Adobe pour ses pratiques trompeuses. L’agence du commerce en charge de la protection des consommateurs accuse l’éditeur de logiciels (Photoshop, Acrobat, Premiere, etc.) de compliquer à dessein la procédure d’annulation de son abonnement le plus populaire et de dissimuler les frais que ses clients encourent pour une annulation précoce. Des pratiques décrites comme des« dark patterns».

Dans sa plainte contre deux dirigeants d’Adobe, la FTC explique que l’éditeur de logiciels pousses ses usagers à souscrire à un abonnement annuel facturé mensuellement, sans clairement préciser qu’ils peuvent se voir facturer des frais de plusieurs centaines de dollars s’ils le résilient durant la première année. Le plan annuel est pré-sélectionné, le montant mensuel mis en évidence, tandis que les coûts pour d’annulation sont dissimulés. La FTC précise que les clients se plaignent de ne pas connaître ces frais de résiliation précoce (50% des paiements restants) et qu’Adobe n’a rien fait malgré sa connaissance du problème.

La page actuelle d'Adobe pour Acrobat met en avant le plan annuel facturé mensuellement.

L’agence américaine ajoute qu’Adobe utilise l’abonnement annuel-mensuel pour piéger ses clients et les empêcher de le résilier, avec une procédure volontairement complexe, contraignant les utilisateurs à parcourir de multiples pages. Le service client de la firme n’aiderait par ailleurs pas les clients dans leur démarche, nombre d’entre eux croyant avoir résilié leur abonnement avec succès sans que soit le cas.

Précédent Amazon Prime

Ce n’est pas la première fois que la FTC s’en prend aux techniques manipulatrices des sociétés technologiques. En juin 2023, l’agence portait plainte contre Amazon pour un problème similaire. En cause, les multiples incitations trompeuses à souscrire à l’abonnement Prime lors du check-out et la procédure là aussi volontairement complexe pour s’en désabonner. Selon plusieurs médias, la procédure était même baptisée «Iliade» à l’interne chez Amazon, sans doute en référence au Cheval de Troie.

«Amazon a trompé et piégé des personnes dans des abonnements récurrents sans leur consentement, ce qui a non seulement frustré les utilisateurs mais leur a aussi coûté beaucoup d'argent, commentait alors Lina M. Khan, présidente de la FTC. Ces tactiques de manipulation nuisent aux consommateurs comme aux entreprises respectueuses de la loi. La FTC continuera à protéger vigoureusement les Américains contre les dark patterns et autres pratiques déloyales ou trompeuses sur les marchés numériques».