Mirko Minini, Figeas: «Les outils tiers sont souvent très chers et vous n’utilisez qu’une partie de leurs fonctionnalités»

Figeas gère l’informatique de sociétés de divers secteurs. Quel est le degré d'uniformité de vos prestations IT?

Les services et solutions que nous offrons sont très homogènes – c'est à cette condition que la mutualisation permet de réduire les coûts. Dans le domaine de l'assurance, nous développons les applicatifs une seule fois pour toutes les sociétés mandantes, tout en laissant bien entendu des possibilités de paramétrisation. Il en est de même au niveau de l'infrastructure: les centres de données sont communs et les postes clients sont uniformisés aux niveaux OS et matériel. Nous allons d'ailleurs migrer l'ensemble du parc de XP vers Windows 7 en 2011 et nous projetons de déplacer l’un de nos centres de données vers des locaux plus modernes correspondant aux pratiques actuelles en termes d’efficience énergétique.

Dans quels processus métiers de l'assurance, l'informatique intervient-elle de façon prépondérante?

De manière générale, le secteur de l'assurance est très informatisé. De plus, la direction générale d'Assura cherche constamment à moderniser sa gestion administrative. L'informatique est donc présente dans la plupart des activités de cet assureur, de l'affiliation au remboursement des prestations en passant par la saisie des factures et l'impression des documents. Le souci est avant tout de développer des outils IT efficaces et pas nécessairement de s'attacher à leur look. Notre programme de saisie des prestations fonctionne par exemple très bien en mode caractères, sans interface graphique.

Précisément, au niveau de la saisie des prestations, vous avez récemment conclu un contrat d'outsourcing avec la société soleuroise Centris. Quels services sont concernés et quels sont les motifs de ce choix?

Il ne s'agit pas de l'ensemble du processus de saisie des prestations. Seuls les factures électroniques et le contrôle automatique ont été confiés à Centris. Concrètement, certains prestataires nous transmettent leurs factures par voie électronique et c’est désormais Centris qui les réceptionne. De plus, la société s'occupe du contrôle de toutes les factures à l'aide de l'applicatif SUMEX – aussi bien les factures électroniques que les factures imprimées Tarmed que nous avons préalablement numérisées et saisies. Précédemment, nous procédions également au contrôle des factures avec le logiciel SUMEX développé en son temps par Elca et la Suva. Cependant, l'application ayant été customisée pour nos besoins, chaque mise à jour nous obligeait à procéder à de nouveaux développements internes. En sous-traitant ce contrôle, nous évitons de tels travaux. Quant aux factures EDI, il était tout naturel que Centris les reçoive directement avant de les contrôler.

La saisie des prestations des factures papier est un processus coûteux. Envisagez-vous aussi de l'externaliser?

Non, nous conserverons cette activité. Nous sommes même sur le point de moderniser profondément notre traitement des factures en pratiquant le scanning à l'arrivée du courrier et non plus en fin de processus.

C'est un changement important sur le plan des ressources, de l'infrastructure et des logiciels…

Effectivement, et ce d’autant plus que la numérisation du courrier entrant ne va pas se limiter aux factures mais concernera l’ensemble des documents reçus par la poste dont le traitement sera centralisé à un seul endroit pour toute la Suisse. Nous allons ainsi devoir déployer un nouveau système de gestion électronique de documents (GED) et de workflow qui englobera le traitement des divers types de courriers. Nous n’avons pas encore décidé si nous développerons une solution à l’interne ou si nous utiliserons un logiciel du marché. Le problème réside dans le fait que ces outils sont souvent très chers et que seule une petite partie des fonctionnalités proposées est utilisée – nous n’avons par exemple pas besoin de créer ou de modifier sans cesse les workflows.
Ensuite, ce changement entraîne naturellement des modifications de l’infrastructure. Les postes de gestionnaires qui saisissent les prestations devront vraisemblablement être équipés de deux écrans: l’un pour visualiser la facture numérisée, l’autre pour saisir les données dans notre système actuel. Au niveau de la numérisation, le fait qu’Assura applique le système du tiers garant nous oblige à traiter des factures très hétérogènes envoyées par les assurés, par exemple les ordonnances et les tickets de caisse de pharmacies. Nous allons par conséquent nous doter d’un matériel particulièrement performant à même de traiter tous les types de documents de manière automatique. Il va jusqu’à ouvrir les enveloppes pour l’opérateur qui les dépose ensuite sur un tapis roulant avant leur numérisation. Ce concept permettra de réduire significativement le travail manuel et les ressources nécessaires au traitement du courrier entrant.

Vous développez énormément d’applications à l’interne. Ne trouvez-vous pas de produit standard sur le marché qui réponde à vos besoins?

Non. On regarde bien entendu ce qui se fait sur le marché. Nous savons par exemple qu’une société propose une solution pour notre secteur. Le risque avec un produit tiers est cependant de perdre la maîtrise. Assura a toujours été précurseur dans les produits proposés. Or, en employant un ERP standardisé dont vous n’avez pas le code, vous limitez votre agilité et vos possibilités d’innover. Aujourd’hui, nous sommes en mesure de déployer rapidement des logiciels pour répondre aux contraintes législatives, s’agissant du domaine de l’assurance-maladie. 

Une problématique récurrente chez les assureurs est l’emploi de systèmes hérités vieillis. Etes-vous également confrontés à ce problème?

Nous avons quelques applicatifs anciens que nous ne cherchons pas nécessairement à remplacer mais plutôt à adapter. A chaque demande de modification, nous en profitons pour rajeunir la solution, par exemple en augmentant les possibilités de paramétrisation. Ainsi, au fur et à mesure des requêtes internes et des changements de régulation, nous avons significativement modernisé nos solutions logicielles avec des langages plus récents, en particulier pour les applicatifs supportant le contact avec la clientèle. Nous n’avons pas de système vieilli que plus personne n’ose toucher, comme c’est le cas dans d’autres sociétés.

Quels sont vos projets dans le domaine des services proposés en ligne?

A la demande de notre mandante Assura, nous sommes en train de développer un projet d’espace client en ligne. Actuellement, nous proposons déjà une plateforme web – Assura.net – qui permet de recevoir l’ensemble de notre correspondance sous forme électronique. Pour 2011, nous projetons de lancer une plateforme interactive avec de nouveaux services, tels que la consultation de l’état des paiements des primes, la réalisation de changements d’adresses, voire la visualisation des documents que nous aurons reçus et numérisés. Les idées ne manquent pas.

Et dans le domaine du mobile?

Je ne veux pas tout vous révéler (rit). Mais oui, il y a déjà un moment que nous pensons offrir certains services pour les smartphones. Des fonctions basiques comme l’obtention d’une offre pour l’assurance de base à partir de quelques critères fournis. Ce n’est pas une priorité, mais nous cherchons constamment à faire évoluer nos outils.

L’intérêt de l’informatique pour une caisse-maladie ne se limite donc pas à la réduction des coûts…

Les solutions que nous proposons à nos partenaires-clients ont une forte valeur ajoutée et sont adaptées à leurs objectifs, notamment en termes de productivité, de coûts et de rentabilité.