Les vainqueurs du Master of Swiss Web 2021 en interview

Félicitations pour votre victoire au Best of Swiss Web 2021! Que signifie ce prix?

Marcel Engelberger: Beaucoup! Il justifie à merveille les heures interminables de passion, de sueur et les kilos de post-it. Je pense que cette soirée fera longtemps partie de nos meilleurs souvenirs.

Vous figurez trois fois sur le podium avec deux de vos projets. Qu'est-ce qui explique ce succès?

Engelberger : Notre approche basée sur la co-création y a beaucoup contribué. A chaque étape, les deux projets se sont caractérisés par l’interaction entre les disciplines et l’apport de perspectives différentes. Il faut aussi une grande part de passion, une culture commune, du courage et de la confiance. Comme au football, il faut des spécialistes à chaque poste, qui se considèrent comme une équipe, partagent l'amour du jeu et veulent gagner ensemble. Preuve en est: nous répondons à cette interview en équipe.

Qu'est-ce qui vous plaît le plus dans le nouveau site web?

Karin Müller: Ce que j'apprécie le plus, c'est que l’outil de publication que nous avons défini répond aux exigences de toutes les parties prenantes. Dès la mise en production, le 27 mars 2020, notre travail a été mis à l'épreuve. La question s’est posée de savoir si nous étions également prêts à communiquer à propos de la pandémie - et nous l’étions. Je suis aussi très heureuse que toutes les personnes impliquées dans le projet apprécient la palette d’outils à leur disposition, tant pour le développement que pour la publication. Et la cerise sur le gâteau, ce sont les résultats dans l’analytics ou les optimisations SEO, qui dépassent nos attentes.

Qu'est-ce qui vous a poussé à lancer ce projet?

Gerlof Bachmann: Nous avons réalisé que notre «ancien» site web ne répondait plus à nos idées et et à nos innovations, ni aux nouvelles exigences des utilisateurs et de l'entreprise. En tant qu'aficionados du numérique, nous trouvons au quotidien notre inspiration dans l’application des nouvelles technologies, mais aussi dans des films comme «Her» ou des plateformes comme Airbnb & Co. La vision et le futur sont pour nous des sources d'inspiration.

Quels ont été les plus grands défis de la mise en œuvre?

Bachmann: Nous étions une grande équipe multidisciplinaire avec des compétences très variées. En faire une équipe soudée n'a pas été facile au début. Mais les efforts ont porté leurs fruits, comme le confirme ce titre de Master au Best of Swiss Web.

Avec le recul, que feriez-vous différemment?

Engelberger: Honnêtement, pas grand chose. Nous avons procédé de manière très itérative et nous avons disposé su nous ménager le temps et l’espace pour des rétrospectives critiques hebdomadaires. Nous avons ainsi pu procéder aux ajustements nécessaires et franchir les obstacles qui se sont présentés. Si j’ai un regret, c’est de ne pas nous avoir passé deux ou trois jours ensemble au vert pour mieux nous connaître en début de projet, ce qui aurait probablement eu un effet positif sur la phase initiale.

Votre site web comprend également une agente conversationnelle baptisée Sia. De quoi s'agit-il?

Bachmann: Sia est notre système d'assistance conçu pour guider les utilisateurs au bon endroit le plus rapidement possible. Sia utilise du Natural Language Understanding - un système permettant de comprendre le langage naturel. Grâce à des algorithmes de machine learning, Sia apprend à connaître de mieux en mieux nos utilisateurs et leurs besoins. Et grâce à Sia, nous apprenons quels contenus ou services ils désirent.

Comment Sia apporte-t-elle une valeur ajoutée aux utilisateurs?

Bachmann : Sia offre un canal supplémentaire par lequel les utilisateurs peuvent communiquer avec nous de manière naturelle. Sa devise est en quelque sorte «être guidé au lieu de chercher». Nous développons par ailleurs en permanence notre offre en ligne axée sur l'utilisateur, à partir des conclusions de Sia.

Pourquoi avez-vous choisi les prestataires Unic et One Inside pour votre projet de refonte?

Engelberger : Ils nous ont tous deux convaincus avec un concept fort lors du pitch et le courant est très bien passé dès le départ. Nous avons des exigences élevées en termes d'expertise, mais nous accordons aussi une grande importance aux soft skills. Lors des différentes discussions préliminaires, nous nous sommes vite rendu compte que nous avions le même état d'esprit et que nous nous complétions parfaitement. Nous ne sommes pas trompés et je peux dire en toute conscience que nous prendrions à nouveau la même décision.

Comment avez-vous vécu cette collaboration?

Müller : «Une équipe, un état d’esprit»: voilà qui décrit assez bien notre collaboration. Nous avons été une équipe projet pendant quelques semaines, après nous avons grandi ensemble en tant qu’équipe tout court.

Quelle est la prochaine étape pour votre site web?

Müller : Nous ne sommes pas à court d'idées. Nous mettons l’accent sur la simplicité du site pour nos clients. Ensuite, nous souhaitons optimiser davantage le domaine self-service.

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