Cinq chatbots de l’administration fédérale
Cinq projets de chatbots, développés par divers départements fédéraux suisses, utilisent l’IA pour simplifier l’accès aux informations, tant pour les fonctionnaires administratifs que pour les citoyens et les entreprises.
Les projets d’expérimentation et d’utilisation des technologies d’intelligence artificielle dans l’administration fédérale sont de plus en plus nombreux. Le Réseau de compétences pour l’intelligence artificielle (CNAI), qui promeut l’utilisation de l’IA au sein de l’administration fédérale, tient à jour une liste des différents projets dans ce domaine. Et ils sont nombreux (plus de 60 à la fin du mois de mai), en particulier au sein du Département fédéral de la défense, de la protection de la population et des sports (DDPS).
Plusieurs départements s’intéressent aux chatbots ou en ont déjà déployé, tant pour un usage interne que pour le public et les entreprises. Voici un aperçu des cinq projets d’agents conversationnels recensés par le CNAI.
Informations consulaires
Les représentations suisses à l’étranger sont essentielles pour les expatriés suisses et les demandeurs de visa. Pour leur faciliter l’accès à l’information, le Département fédéral des affaires étrangères (DFAE) a expérimenté l’utilisation d’un chatbot entre 2019 et 2021. Ce chatbot, disponible sur le site français du DFAE et ceux des quatre représentations suisses en France, permettait aux utilisateurs de choisir entre deux modes d’interaction. Le premier guidait l’utilisateur à travers les thèmes et les options, lui donnant la possibilité de naviguer facilement jusqu’à la réponse souhaitée. Quant au second mode d’interaction, il permettait la saisie libre d’une question. Ce test a permis de poser les bases d’une éventuelle utilisation future d’un tel chatbot consulaire.
Assistance pour les fondations
Au sein du Département fédéral de l’intérieur (DFI), l’Autorité fédérale de surveillance des fondations (ASF) reçoit fréquemment des demandes d’assistance par téléphone et par e-mail de la part de ses clients, les employés des fondations. Cependant, la plupart des réponses à ces questions se trouvent déjà dans la documentation publique de l’ASF, accessible notamment sur son site web. Pour remédier à cette situation, les responsables du service ont fait développer un chatbot capable de répondre directement aux questions générales des clients. Actuellement disponible en allemand (le français et l’italien devraient suivre), cet outil, accessible à l’adresse www.fragesi.ch, vise à offrir des réponses plus rapides aux clients tout en allégeant la charge de travail de l’équipe de support de l’ASF.
Accès aux statistiques
La Confédération suisse a constaté que pour le grand public, il est encore difficile de naviguer et d’utiliser efficacement les jeux de données ouvertes qu’elle met à disposition. Pour y remédier, le Data Science Competence Centre (DSCC) de l’Office fédéral de la statistique a développé un prototype de chatbot capable d’interagir avec ces données en répondant à des questions formulées en langage naturel. Concrètement, cet outil traduit les questions en requêtes SQL, permettant d’explorer les statistiques suisses. Au préalable, un sous-ensemble de données issues du site opendata.swiss a été harmonisé et standardisé. Les créateurs du chatbot ont ensuite utilisé ValueNet, un logiciel open-source créé au ZHAW, qui offre un système complet d’interprétation du langage naturel et de conversion en langage de requête SQL. ValueNet permet d’effectuer des recherches dans une base de données relationnelle en fonction de termes d’interrogation précis.
Le SECO disponible 24h/24
Le Secrétariat d’Etat à l’économie (SECO) le constate explicitement: sur ses différents sites web, «de nombreuses informations importantes [...] sont difficiles à trouver [...] et ne sont pas toujours formulées de manière compréhensible». Face à l’augmentation des demandes adressées à ses services, le SECO explore actuellement la création d’un chatbot pour optimiser l’utilisation de ses ressources humaines tout en offrant un service accessible 24h/24. Ce chatbot, reposant sur l’intelligence artificielle générative et notamment sur les techniques de Retrieval Augmented Generation (RAG), pourrait traiter de vastes volumes d’informations et répondre à des questions complexes. L’objectif est de permettre aux utilisateurs, notamment ceux du portail PME et d’autres services du SECO, de poser des questions en langage naturel, y compris sur des sujets juridiques.
Centralisation des connaissances
Les collaborateurs de la Caisse fédérale de compensation (CFC) sont souvent confrontés à des questions pointues, nécessitant des réponses rapides et claires. Or, la dispersion des informations complique la recherche, rendant le processus laborieux et inefficace. Pour corriger le tir, la CFC a lancé le développement d’un agent conversationnel, conçu pour fournir des réponses précises en un clin d’œil. Ce chatbot s’appuie sur des sources publiques fiables, telles que des sites web, des fiches d’information et des textes législatifs, garantissant des réponses toujours documentées. Les employés pourront non seulement accéder à ces réponses, mais aussi les évaluer et les affiner pour une pertinence optimale. Avec cet assistant IA, la CFC vise à centraliser les connaissances, à les rendre facilement accessibles à tout moment tout en simplifiant l’intégration des nouveaux employés.
