Galaxus clarifie le fonctionnement de son chatbot IA communautaire

La boutique en ligne Galaxus intègre un chatbot IA pour répondre aux questions des utilisateurs sur l’espace «communauté». Ce dernier permet notamment d’obtenir des réponses d’autres clients sur les différents produits vendus sur la plateforme. Par exemple, concernant un drone du fabricant DJI, un utilisateur demande: «Qu'est-ce qui est inclus dans la livraison de Fly More Combo?» Un client lui répond: «Exactement ce qui est montré sur les images. Un adaptateur secteur n'est pas inclus».     

Un chatbot vient donc compléter les possibilités d'obtenir ces informations. Contacté par ICTjournal, le Senior Communications Manager Daniel Borchers indique que cet agent conversationnel est basé sur un grand modèle de lagunage (il s’agit de Perplexity, selon le site alémanique Inside-IT).

Les réponses proposées par l’IA sont basées sur les données des produits listés. Un processus détermine en premier lieu si l’IA peut répondre à une question. «Nous décidons s'il convient de répondre à la question en fonction des règles internes de l'entreprise et des données relatives aux produits. Une fois que la question est classée comme “adaptée à l'IA”, nous la transmettons pour qu'elle soit traitée par l'IA, en incluant également des données supplémentaires disponibles sur le web», précise le responsable communication. Avant d'ajouter que, bien que l’interface ne fournit pas de degré de confiance accordée à  la réponse fournie, seules les questions pour lesquelles une réponse satisfaisante est garantie sont transférées à l’IA. 

Pas d’informations portant sur l'expérience humaine

Quand elle le peut, l’IA répond et si les informations fournies ne conviennent pas au membre de la communauté, la question peut être transférée sur le forum en mode «classique». Le chatbot répond principalement à des questions relatives à des produits spécifiques. En revanche, elle ne peut pas répondre aux questions portant sur l'expérience humaine liée à un produit, ni sur sur les prix ou dates de sortie. 

Il n'est pas exclu qu’une version future du chatbot prennent également en compte les réponses postées par les utilisateurs de la communauté. Avec cet outil, Galaxus  espère satisfaire les clients en répondant à des questions simples sur les produits beaucoup plus rapidement qu'auparavant. «Jusqu'à présent, nos indicateurs montrent une acceptation satisfaisante des réponses fournies par l’IA», confie le responsable communication.