Enrico Lardelli, BCG: «La numérisation nous permet de rapprocher les clients de la banque»

Quels sont les objectifs de votre nouvel e-banking?

Les clients attendent une valeur ajoutée de leur e-banking, et nous pouvons leur offrir avec le nouveau portail. La nouvelle solution est un investissement dans l’expérience utilisateur. Les clients peuvent désormais effectuer leurs opérations bancaires plus rapidement en toute simplicité. Il est important que nos clients puissent utiliser de nouvelles applications de manière simple et sûre. En outre, nous pouvons développer la plateforme en continu à l'aide des nouvelles technologies.

Quel est votre avis sur le paiement mobile?

Nous voyons de bonnes chances de réussite en Suisse. Le paiement mobile avec Twint ou Apple Pay est basé sur des processus de banking éprouvés et ne requiert pas de réorganisation fondamentale du trafic des paiements. Il existe actuellement divers fournisseurs sur le marché, qui cherchent à s’attirer les faveurs des utilisateurs. L’élément déterminant pour la réussite d’une solution est en définitive l’acceptation de la part des commerces. Twint a l’avantage d’être une solution purement suisse, offrant aux utilisateurs la possibilité d’enregistrer les cartes de fidélité. Apple Pay présente, quant à elle, l’avantage de pouvoir être utilisée dans le monde entier ou presque.

Comment les banques peuvent-elles bénéficier de ces solutions de paiement?

La priorité pour les banques est de conserver l’interface client et les transactions de paiement.

Comment fonctionne votre conseil en placement ­assisté par logiciel?

L’an dernier, la BCG a complètement revu la structure de son conseil en placement. Depuis juillet 2016, nos clients bénéficient de solutions personnalisées répondant encore mieux à leurs besoins. Le conseil assisté par logiciel comprend notamment un monitoring, qui surveille en continu l’évolution des dépôts de la clientèle. Lors des entretiens clients, nos conseillers sont munis de tablettes, offrant une visualisation moderne. Ils peuvent représenter et simuler en temps réel l’évolution des actifs et les stratégies de placements. A l’aide de la performance historique, nous montrons au client comment son portefeuille aurait évolué par le passé avec une certaine stratégie. Pour les futurs investissements, le client et le conseiller simulent ensemble sur la tablette les perspectives de rendement des différentes stratégies de placement en vue d’optimiser le portefeuille. La visualisation permet de déterminer l'alignement optimal du portefeuille en fonction des objectifs de rendement et de la propension au risque du client, et d’adapter le dépôt actuel.

Allez-vous aussi implémenter des robo-advisors?

C’est une étape de développement probable dans le futur. Les robo-conseillers sont attrayants car ils simplifient le placement pour les clients avertis, mais l’expérience du conseiller reste aujourd’hui notre compétence clé. Le placement devenant de plus en plus complexe, la BCG mise sur la compétence humaine assistée par ordinateur et la continuité du conseil. Nous sommes convaincus que ces deux facteurs sont la clé du succès. Nous pourrions aussi développer une solution online, c’est-à-dire un modèle hybride. Les clients pourraient recevoir ultérieurement un accès à une interface en mode lecture seule, leur permettant de préparer ou de revoir un entretien-conseil. Cependant, nous n’utiliserons pas de robot-conseiller dans un proche avenir. Le conseil personnel reste au cœur de notre activité.

Où en est votre transformation digitale?

Nous voulons continuer de saisir les opportunités de la banque moderne. Nous ne nous contentons pas de suivre les tendances, mais mettons l’accent sur les avantages du développement, les besoins des clients et l’amélioration de l’efficacité des processus. La numérisation nous permet de rapprocher les clients de la banque.