«Le plus grand potentiel réside dans l’utilisation optimisée des données existantes»
Une bonne communication avec les patients augmente non seulement leur satisfaction, mais peut aussi soulager les hôpitaux. Pascal Sandoz du Réseau Hospitalier Neuchâtelois, Drazen-Ivan Andjelic de Mitel Suisse et Carmelo Salmeri d’UMB expliquent comment y parvenir. Interview: Tanja Mettauer
Au Réseau Hospitalier Neuchâtelois (RHNe), quelles méthodes utilisez-vous pour mesurer la satisfaction des patients de l’hôpital?
Pascal Sandoz: Les hôpitaux du canton de Neuchâtel mesurent la satisfaction des patients principalement par deux méthodes. Premièrement, avec les enquêtes de satisfaction: les patients reçoivent un questionnaire après leur séjour. Celui-ci couvre différents aspects de leur expérience, comme la qualité des soins, la communication avec le personnel et les conditions d’hébergement. Deuxièmement, avec les enquêtes nationales de l’ANQ: le RHNe participe régulièrement aux enquêtes du centre de compétence ANQ (anciennement Association nationale pour le développement de la qualité dans les hôpitaux et les cliniques) et réalise des enquêtes de satisfaction auprès des patients. Ces enquêtes permettent de comparer les résultats entre différents établissements et de suivre l’évolution de la satisfaction au fil du temps. Ces méthodes nous permettent de recueillir de précieuses informations afin d‘améliorer en permanence la qualité des soins et l’expérience des patients.
Les hôpitaux mènent régulièrement des enquêtes sur la satisfaction des patients. Comment cet aspect est-il pris en compte dans les systèmes de communication avec les patients?
Drazen-Ivan Andjelic: Les patients peuvent envoyer des commentaires et des informations à l’hôpital via différents processus (apps). Grâce aux demandes de satisfaction automatisées et au feedback en temps réel des différentes applications, le personnel hospitalier peut réagir immédiatement pour améliorer l’expérience du patient pendant son séjour. Notre système HiMed, combiné à la solution de communication Mitel, profite donc à la fois au personnel médical et aux patients. Les terminaux de chevet (cockpits) et les points d‘information garantissent plus de transparence et une meilleure communication. Un suivi personnalisé – de l‘entrée à l‘hôpital jusqu’au chevet du patient – soutient le processus de guérison et augmente la satisfaction. De plus, les connaissances acquises grâce aux analyses servent à optimiser les processus internes.
Quels sont les avantages de tels systèmes pour les hôpitaux?
Andjelic: Les appareils sont extrêmement robustes, résistent aux contraintes physiques de l‘hôpital et répondent à des exigences spécifiques, par exemple en matière de protection contre les infections du patient au lit. La sécurité est assurée par un système d’exploitation Linux durci, qui permet un haut niveau de sécurité. La séparation du réseau entre les applications destinées au personnel et celles destinées aux patients est particulièrement importante pour garantir la sécurité des données. En outre, le système HiMed ouvre des possibilités de revenus supplémentaires dans le domaine du divertissement, par exemple par le biais d’offres de télévision, de vidéo et de magazines. De plus, les multiples applications des hôpitaux peuvent être facilement intégrées dans le système HiMed. Une garantie de protection des investissements sur les terminaux de chevet et les points d’information assure parallèlement, grâce à la rétrocompatibilité, que les nouveaux appareils peuvent être intégrés sans problème dans les systèmes existants.
Comment assurez-vous la sécurité des données des systèmes de communication afin de protéger les informations sensibles des patients?
Sandoz: Le RHNe prend différentes mesures. Toutes les communications contenant des informations sensibles sont chiffrées afin d’empêcher tout accès non autorisé. En outre, l’accès aux systèmes de communication est protégé par des méthodes d’authentification fortes et seul le personnel autorisé peut accéder aux informations sensibles. Ces droits d’accès sont régulièrement contrôlés et adaptés si nécessaire. En outre, des systèmes de surveillance détectent les activités suspectes ou les tentatives d’intrusion. De plus, nous formons le personnel aux bonnes pratiques en matière de sécurité des données et nous le sensibilisons aux cyber-risques. Le RHNe répond aux exigences du Règlement général sur la protection des données (RGPD), qui impose des mesures strictes en matière de protection des données personnelles. Ces mesures garantissent un niveau élevé de sécurité pour les données des patients et protègent leur confidentialité.
«Un suivi personnalisé soutient le processus de guérison et augmente la satisfaction.»
Drazen-Ivan Andjelic, General Manager Alpine, Mitel Schweiz
Selon vous, que peut-on faire de mieux pour améliorer l’expérience des patients?
Carmelo Salmeri: Le plus grand potentiel réside dans l’utilisation optimisée des données existantes. Des modèles de prévision précis du nombre de patients permettent de mieux éviter les goulots d’étranglement. Les analyses saisonnières et statistiques contribuent à la planification des ressources en fonction des besoins. Il existe également un potentiel d’amélioration en matière de transparence opérationnelle (Operational Transparency), notamment en ce qui concerne les priorités de traitement. L’hôpital pourrait ainsi expliquer précisément aux patients placés en attente comment leur cas a été évalué et classé à l’aide du système de triage. Une telle démarche renforcerait la confiance dans le système et augmenterait considérablement la satisfaction.
Quel secteur hospitalier gagnerait particulièrement à être amélioré?
Salmeri: Les urgences ne sont pas prédictibles en soi, c’est pourquoi elles peuvent entraîner une charge de travail importante. Les patientes et les patients qui ont des problèmes de santé importants et qui arrivent par ambulance ou par hélicoptère sont traités en priorité. Les personnes gravement malades ou blessées ont en outre souvent besoin de l’expertise de plusieurs disciplines, ce qui retarde les processus de traitement et implique des temps d‘attente désagréables pour les personnes concernées. Des analyses de données complètes pourraient donc tenir compte des variations saisonnières des urgences, comme l’augmentation des accidents de plein air en été, dans la planification des ressources. Il serait également possible de recenser les temps de traitement moyens pour différentes blessures et d’en tenir compte dans le calcul des temps d‘attente.
Comment intégrez-vous les portails de patients dans vos systèmes et quelles sont les possibilités supplémentaires offertes par votre solution?
Andjelic: De nombreux hôpitaux possèdent déjà des portails de patients ou sont en train d‘acquérir de telles solutions, spécialement conçues pour répondre à leurs besoins. Nous pensons que les portails patients constituent un domaine très spécifique et qu’il est préférable de les faire développer par des fournisseurs spécialisés. Notre force réside dans le fait que nous pouvons intégrer presque tous les portails de patients dans notre système, ce qui nous permet de rester indépendants. La facilité d’intégration de ces portails est un point central de notre offre. Les hôpitaux n‘ont pas besoin de faire des efforts de développement supplémentaires pour intégrer leur portail patient.
Dans ce cadre, quel est le rôle d’UMB en tant que prestataire de services informatiques?
Salmeri: UMB aide les clients du secteur de la santé, comme le RHNe, à relier leurs solutions de téléphonie à des solutions informatiques et analytiques. Ainsi, nous pouvons optimiser de manière significative l’expérience du patient. Outre la numérisation du parcours du patient, nous proposons un outil basé sur l’IA qui permet de simplifier la documentation médicale. Il s’agit d’une application GenAI qui repose sur une architecture RAG (Retrieval Augmented Generation). Enfin, UMB soutient la numérisation directement au chevet du patient, par exemple sous la forme d’interfaces numériques permettant aux patients et au personnel soignant d‘accéder aux informations en temps réel.
«Des analyses de données complètes peuvent tenir compte des variations saisonnières.»
Carmelo Salmeri, Senior Account Manager chez UMB
Quels sont les facteurs déterminants en matière d’évolutivité des systèmes de communication dans les grands environnements hospitaliers?
Sandoz: Plusieurs facteurs clés sont déterminants à cet égard. L’hôpital a besoin d’une infrastructure réseau robuste et flexible pour garantir une communication sans faille. De plus, la communication entre les systèmes doit être fluide. Il faut également des composants modulaires qui peuvent être mis à jour ou remplacés sans affecter l’ensemble du système, et les interfaces et les fonctions doivent pouvoir être personnalisées. Les utilisateurs ont également besoin d‘une formation pour pouvoir utiliser efficacement les systèmes de communication. En cas de problème, un support technique réactif est tout aussi crucial que le partenariat avec différents prestataires de services et fabricants. Des mises à jour régulières et sans interruption permettent de garantir la sécurité et le cycle de vie des différents fournisseurs et d‘assurer les investissements à long terme. Ce n’est qu’ainsi que les systèmes peuvent évoluer avec les exigences croissantes.
Comment voyez-vous l’avenir des solutions numériques dans les hôpitaux et comment vous préparez-vous à cette évolution?
Andjelic: Les solutions numériques seront à l’avenir largement déterminées par les nouveaux développements technologiques. Nous voyons un grand potentiel d’optimisation des processus hospitaliers, en particulier dans les domaines du diagnostic, de l’optimisation des traitements et des modèles prédictifs, par exemple grâce à des systèmes basés sur l’IA. Notre solution, spécialement adaptée aux exigences des hôpitaux, offre l’ouverture et la flexibilité nécessaires à l’intégration transparente d‘applications basées sur l’IA.
Comment l’IA peut-elle améliorer l‘expérience des patients?
Salmeri: L’IA peut d‘une part apporter plus de fiabilité dans les diagnostics et les possibilités de traitement. Les systèmes basés sur l’IA sont en mesure d’identifier des patterns dans de grands ensembles de données qui peuvent être difficiles à saisir uniquement par les humains. Ces modèles peuvent contribuer à réduire les erreurs de diagnostic. De leur côté, les patients peuvent avoir confiance dans le fait que le traitement qu’ils reçoivent est basé sur des connaissances solides et complètes. D’autre part, l’IA raccourcit considérablement les processus administratifs. Non seulement le personnel médical est moins sollicité, mais le temps d‘attente des patients est également réduit, de sorte qu’ils peuvent sortir plus rapidement de l’hôpital.
Quels exemples concrets d’application de l’IA pouvez-vous mentionner?
Salmeri: Citons par exemple l’interface des lignes directrices dans la salle de déchocage. Les directives médicales reflètent l’état actuel de la science en matière de traitement d’une maladie particulière. Elles servent de référence aux médecins, mais comprennent souvent des centaines de pages de textes, d’algorithmes et de recommandations. Une interface de lignes directrices basée sur l’IA facilite l’utilisation de ces précieuses informations dans le quotidien clinique. L’état actuel de chaque patient est automatiquement saisi, reproduit sur la ligne directrice pertinente et les recommandations essentielles sont affichées. La complexité est ainsi réduite et la qualité du traitement est assurée. Les traitements en salle de déchocage sont ensuite documentés en détail. Une documentation vocale basée sur l’IA peut accompagner la documentation en temps réel et permet en fin de compte d’économiser un temps précieux.
«L'hôpital a besoin d'une infrastructure réseau robuste et flexible pour garantir une communication sans faille.»
Pascal Sandoz, Service technique & Administrateur Télécom, Réseau Hospitalier Neuchâtelois
Selon vous, quelles sont les implications éthiques de l’utilisation de l’IA dans l‘analyse de l‘expérience des patients?
Andjelic: En déployant notre solution dans le datacenter des hôpitaux, nous considérons les informations sensibles sur la santé comme une priorité absolue. La transparence et la traçabilité de l’utilisation de l’IA sont absolument nécessaires. Les patients, tout comme les médecins, doivent pouvoir comprendre les résultats obtenus grâce à l’IA. Il est essentiel que les droits des patients soient respectés, en particulier lorsque les expériences des patients sont analysées à l‘aide de l’IA. L’IA peut offrir aux hôpitaux des opportunités considérables en matière d’amélioration des soins de santé, mais il faut tenir compte de la protection des données, de la transparence et de la responsabilité concernant les données des patients.
Quelles sont actuellement vos priorités dans le développement de vos systèmes de communication?
Sandoz: Actuellement, nous travaillons sur plusieurs projets importants qui sont soit en cours de réalisation, soit planifiés. Il s’agit notamment du remplacement du système de messagerie vocale et de l’intégration d‘une solution de communication unifiée, du déploiement d‘une solution de centre d’appels pour différents services, du remplacement et de la mise à jour du noyau de routage de RHNe, de la convergence vers une nouvelle solution de gestion des alarmes sur tous les sites RHNe et de la modernisation de l’infrastructure interne pour les téléphones mobiles.
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