L'IA générative commence à enrichir les outils CRM (update)

Mise à jour du 2 octobre 2023: Oracle marche dans les pas d’autres éditeurs de logiciels d'entreprise, en intégrant des capacités de GenAI au sein de ses outils CRM. Lors de son dernier événement Cloud World à Las Vegas, la firme fondée par Larry Ellison a levé le voile sur les nouvelles fonctionnalités venant s’inviter dans sa plateforme de Customer Experience (CX) afin d'optimiser la prestation de services à la clientèle. Les agents ont ainsi accès à des capacités d'assistance à la rédaction de réponses aux questions des clients. Les techniciens sur le terrain sont en outre épauler dans le processus de suggestion de documents adaptés au contexte et provenant de sources de dépannage fiables, dixit Oracle. La génération de texte dopée à l’IA est par ailleurs embarquée dans la production de fiches amenées à compléter la base de connaissances associées aux tâches de CRM. La GenAI vient aussi enrichir l’outil de recherche et le tchat adressés directement aux clients, en y intégrant des réponses au format court, est-il expliqué dans l'annonce d'Oracle. 

Article original du 13 septembre 2023: Les possibilités offertes par l’IA générative inspirent les éditeurs de logiciels d'entreprise. C’est le cas dans le domaine de la relation client, avec des fonctionnalités pensées pour le marketing et la vente. Salesforce et Microsoft, mais aussi d’autres éditeurs, agrémentent leurs solutions et plateformes respectives d’interfaces conversationnelles. Avec le plus souvent à la clé, la possibilité pour les utilisateurs d’obtenir par tchat des informations, résumés, données et recommandations personnalisées sur des clients et prospects. 

Salesforce dévoile Einstein Copilot 

Salesforce vient de dévoiler la nouvelle version de sa technologie d'IA, Einstein. Surfant sur l'engouement pour l’IA générative, celle-ci accueille une fonctionnalité  Copilot (Microsoft n’a visiblement pas protégé le terme…), un tout nouvel assistant conversationnel intégré à l'interface utilisateur de chaque application de la plateforme du pionnier du CRM en mode cloud. Les utilisateurs peuvent par ce biais poser des questions en langage naturel et recevoir des réponses que le fournisseur décrit comme pertinentes, fiables et basées sur des données d'entreprise provenant de Salesforce Data Cloud. En outre, au-delà de la demande initiale de l'utilisateur, Einstein Copilot présente de manière proactive des possibilités d'activités supplémentaires, telles qu'un plan d'action suggéré après un appel commercial, l’édition d'un nouvel article dans la base de connaissances d’un service, ou encore la création de visualisations de données. Toute entreprise peut également adapter Einstein Copilot à l'aide d'Einstein Copilot Studio afin de répondre à ses besoins spécifiques.

La plateforme CX de SAS s’intègre avec le modèle de langage désiré 

L’éditeur d’outils d’analyse de données SAS a lui aussi tout récemment investi le créneau de la GenAI, en donnant la possibilité de connecter sa plateforme dédiée au marketing et à l'expérience client, Customer Intelligence 360, avec les modèles des fournisseurs d'IA générative. Objectif annoncé: faciliter l'automatisation des tâches de planification marketing, de génération de contenu et de conception de parcours client. Les intégrations d'IA générative de SAS ne dépendent donc pas d'un seul fournisseur. Les clients peuvent utiliser des modèles open source, des modèles hébergés de manière privée mais aussi, bien entendu, des modèles provenant de fournisseurs d'IA établis à l’instar d’OpenAI. Les entreprises peuvent dans ce cadre décider des capacités à intégrer et à utiliser, mais aussi choisir la manière de les configurer et de les mettre à disposition des équipes marketing.

Microsoft Dynamics 365 s'enrichit de GPT 

Avec Salesforce, Microsoft se profile comme l’autre éditeur majeur de logiciels d'entreprise à innover en matière de GenAI. Exploitant à fond son partenariat avec OpenAI, la firme de Redmond a intégré en début d'année des capacités de génération automatisée de texte et d'assistance dopée à GPT dans sa plateforme Dynamics 365. Dans Sales et Viva Sales, les courriels adressés aux clients et les résumés de réunions dans l'application Teams d'Outlook peuvent être rédigés par l'IA. Les informations provenant du système de gestion de la relation client du vendeur, telles que les données relatives aux produits et aux prix, sont incluses dans le compte rendu de la réunion, de même que les observations tirées de la conversation enregistrée dans Teams. La découverte de données, la segmentation de l'audience et la production de contenu sont en outre facilitées par Copilot dans Dynamics 365 Customer Insights et Dynamics 365 Marketing. 

L’outil de Saleswings intègre ChatGPT

Partenaire de Salesforce, la start-up vaudoise Saleswings propose depuis ce printemps, déjà, une interaction avec un agent conversationnel alimenté par ChatGPT pour sa plateforme SaaS d’optimisation de la gestion des prospects. Rappelons que cette dernière se connecte à Salesforce. Via son «Account Sales Assistant», les commerciaux peuvent en apprendre plus sur les comptes dont ils sont responsables en interagissant avec un chatbot basé sur la technologie d’OpenAI. 

Temenos aide les banques à classer leurs transactions 

Autre éditeur logiciel helvétique, le spécialiste des solutions bancaires Temenos a dévoilé des capacités puisant dans l'intelligence artificielle générative pour catégoriser et étiqueter automatiquement, à partir de textes libres en langage naturel, les activités financières des clients. L’objectif est d’aider les banques utilisant la plateforme de Temenos à catégoriser des transactions et disposer d’aperçus et de suggestions plus individualisés. Selon l'éditeur basé à Genève, la classification rapide et précise des transactions est utile pour de nombreux cas d'utilisation bancaire, de la prédiction des flux de trésorerie, aux conseils budgétaires, en passant par l'analyse de l'attrition des clients, notamment. 

SAP met la GenAI à disposition de l'industrie automobile

SAP propose aussi une intégration de la GenAI dans l’optique d'améliorer l'expérience client dans un domaine d’activité précis, en l'occurrence l'industrie automobile. L’éditeur ERP allemand a dévoilé de nouvelles solutions qui utilisent les données de Catena-X, l'écosystème de données ouvertes pris en charge par les logiciels SAP pour l'industrie automobile, ainsi que les modèles d'IA générative de Google Cloud. Avec cette nouvelle solution, les clients peuvent créer et former des modèles d'IA générative en vue d'améliorer leurs interactions avec les constructeurs automobiles, les fournisseurs et les utilisateurs finaux. 

Voir aussi: 

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Les leaders de l’automatisation mettent de l’IA générative dans leurs plateformes