Case Management: des workflows plus flexibles, des demandes mieux traitées

A l’issue de la deuxième guerre mondiale, le système de santé américain s’est retrouvé dépassé par l’afflux massif de nombreux soldats blessés. Pour améliorer l’efficacité de leur prise en charge et réduire les coûts à supporter par le pays, les G.I. sont envoyés vers un interlocuteur central qui les oriente vers les professionnels adaptés à leurs traumas et coordonne leur accompagnement vers un retour à une vie normale. Chaque blessé devient alors un «cas» individuel, à l’origine de toutes les actions ayant pour but son rétablissement. Le case management était né.

Cette approche qui vise à centraliser les informations sur un patient pour optimiser sa prise en charge et faire intervenir les bonnes compétences au bon moment a ensuite été reprise et adaptée par les services sociaux, les bureaux d’aide à la recherche d’emploi, les assurances… Dans son acception la plus large le case management est alors devenu la gestion dynamique de processus dont l’objectif est la résolution la plus rapide et la plus efficace de cas. Et après la méthode, sont apparus des outils pour faciliter cette approche. Grâce à des règles décrivant comment chaque dossier doit être traité et via le partage de toutes les informations relatives à l’affaire, les solutions de case management aident ainsi l’ensemble des intervenants qui ont la charge de la résoudre à prendre les bonnes décisions.

Partage d’informations

Des solutions auxquelles s’intéressent de plus en plus d’entreprises, déçues par la rigidité des outils de business process management (BPM) et leurs workflows structurés alors que «plus de collaboration» et «casser les silos» sont – avec «transformation numérique» – les mantras les plus prononcés par les dirigeants au cours de la décennie écoulée. Face à la rigidité des outils de Business Process Management (BPM) et leurs workflows structurés nombreuses sont les entreprises à se tourner vers des solutions de case management. En Suisse, c’est notamment le cas des Transports publics genevois et des Retraites Populaires. Dès 2014, les TPG se sont en effet doté d’un logiciel qui, dès qu’un incident (panne, accident,…) se produit sur le réseau, centralise toutes les informations relatives à celui-ci. Les services technique, juridique, exploitation piochent alors dedans pour que sa résolution soit la plus rapide possible. Chez Retraites Populaires, ce sont les demandes des clients concernant leur deuxième pilier qui sont traitées par un outil de case management depuis l’été dernier, avec pour objectif un gain d’efficacité de 30 minutes par jour et par conseiller (lire l'interview de Georges Renaudet). Un e-mail pour un remboursement par exemple est traité comme un cas. Son contenu ainsi que tous les documents concernant le client et qui peuvent servir à lui formuler une réponse dans les plus brefs délais sont alors mis à disposition des différents intervenants pertinents. Comme chez les Retraites Populaires, la satisfaction client est la motivation première des entreprises qui adoptent une solution de case management. Près de la moitié de celles qui ont mis en œuvre un tel outil l’ont fait dans un contexte de refonte de leurs processus liés à la relation clientèle, selon une étude CXP Group.

A l’origine de ces initiatives, le fait que les demandes et réclamations des clients sont désormais pour la plupart dématérialisées: emails, formulaires en ligne, applications mobiles… les courriers papiers sont numérisés et les appels téléphoniques saisis en live par les téléconseillers. Dans le même temps, le volume des informations à traiter s’accroît et les clients sont de plus en plus exigeants quant à la rapidité de traitement de leurs demandes.

Un usage orienté clientèle des outils de Case Management qui implique fréquemment une intégration avec le logiciel de CRM: 31% des entreprises interrogées par CXP Group l’ont déjà mise en place et 23% supplémentaires prévoyaient de le faire dans les six mois. Le CIO des Retraites Populaires, dont l’entreprise a opté pour la solution OnBase de l’éditeur Hyland, va même plus loin: «Cela remplace le CRM. Pas pour le marketing bien sûr. Mais pour la relation-client et le suivi, oui.» Selon Forrester, le Graal d’une expérience client réussie ne peut être atteint qu’en connaissant l’histoire du client, le contexte dans lequel il se manifeste et «en reliant tous les points de contact entre le client et l’entreprise.» Le case management est à ces égards la solution idéale puisqu’il regroupe dans un dossier numérique toutes les données nécessaires au traitement d’une affaire.

Lire l'interview de Georges Renaudet sur le projet de case management des Retraites Populaires

Une approche customer-centric

Au-delà de la satisfaction des consommateurs, l’intérêt pour les entreprises est aussi de gagner en efficacité et de réduire les coûts. Des objectifs atteints grâce aux fonctions d’automatisation des règles métier et d’orchestration des intervenants proposées par les solutions de Case Management qui permettent aux employés de consacrer plus de temps aux décisions complexes, requérant vraiment leur expertise. «Les employés seront de plus en plus confrontés à des processus non structurés et impliqués dans des interactions ad hoc», assure Forrester pour qui la mise en place d’un outil de Case Management est un prérequis de toute approche «customer-centric».

Pour un maximum d’agilité et d’évolutivité, les consultants américains conseillent d’opter pour une solution de Case Management en mode SaaS. Sur ce terrain, l’évaluation des onze principaux fournisseurs réalisée par le cabinet démontre que l’élément le plus différenciant se situe dans les capacités analytiques de leurs outils. Ceux qui parviennent à tirer des données de chaque cas les informations pertinentes pour chaque intervenant offrent le plus de valeur. Parmi les onze éditeurs étudiés, Pegasystems et IBM accaparent les plus grosses part de marché tandis qu’Appian propose la meilleure solution selon Forrester qui loue notamment l’intégration de la solution de l’américain, facilitée par du low-code et un partenariat avec le spécialiste des API Mulesoft.

Un aspect non négligeable tant l’interfaçage avec les différentes applications métiers mais aussi le BPM ou l’ERP représente un challenge de taille à l’accueil d’un logiciel de Case Management. Mais il existe un défi encore plus important: pour donner les résultats escomptés, l’utilisation de la solution de Case Management doit être véritablement transverse dans l’entreprise et impliquer non seulement le front office (service clients, commerciaux, service après-vente) mais aussi les finances, les RH, le service juridique, les responsables qualité, ceux qui sont en charge de la logistique… Bien accompagner tous les collaborateurs dont le quotidien sera impacté par la mise en place d’un tel logiciel est donc essentiel. La résistance au changement des différents professionnels à embarquer est en effet le premier frein dans ce type de projet selon CXP Group (37% des sondés), tandis que 23% citent le manque d’accompagnement.

Saisie unique des données

Une problématique qui ne semble pas avoir touché les Transports publics genevois si l’on en croit Martial Eller, responsable Études et Développement de la régie: «notre enquête de satisfaction a donné des retours très positif. Les métiers déjà embarqués sont demandeurs de nouvelles fonctionnalités et de nouveaux métiers demandent à y être intégrés.» Les TPG ont dépensé 700'000 francs, hors coûts de maintenance, pour développer l’application web GestE en partenariat avec le prestataire IT genevois Serial. A travers ce projet, trois outils menacés d’obsolescence ont été remplacés d’un coup. «Des centaines de jours de développement» qui ont, en plus, nécessité l’adoption de Sharepoint et de K2, mais que l’entreprise ne regrette pas.

«Avant, les différents services utilisaient divers outils pour gérer le même problème. Les mêmes données étaient saisies à plusieurs endroits, des informations se perdaient dans la démultiplication des fichiers», développe Tumba Gambembo, chef de projets IT et Applicatif de la société. «Aujourd’hui, un accident sur l’un de nos véhicules est saisi instantanément par notre Régulation Centralisée du Trafic. Tant qu’il n’est pas terminé, il est géré en temps réel par le service exploitation qui, comme le service juridique, le service technique, le service d’informations aux voyageurs, trouve toutes les informations dont il a besoin dans GestE», poursuit la responsable. Tous y est: le lieu de l’événement, le numéro de la ligne, le numéro du véhicule... et certaines données sont compartimentées: le service juridique aura par exemple accès à la plaque d’immatriculation du bus, à celle d’un éventuel véhicule tiers impliqué, au permis de conduire du conducteur ou encore à des photos de l’accident, tandis que le département marketing, vente et communication y trouvera les coordonnées des blessés s’il y en a, pour pouvoir assurer le suivi et prendre des nouvelles.

Selon Tumba Gambembo, après une montée en puissance progressive, l’outil a désormais un impact sur les 1800 collaborateurs de l’entreprise, qui l’utilisent directement ou indirectement. Ainsi, les conducteurs n’ouvrent jamais le logiciel, mais les informations qu’ils reçoivent suite à un problème ayant une incidence sur l’horaire de l’un de leurs trajets. «On arrive à quelque chose de très abouti dans la gestion des mains courantes, que ce soit pour la collecte des informations ou le suivi des cas», conclut Martial Eller. Pour preuve: les Transports publics lausannois sont venus frapper à la porte de leurs homologues du bout du lac pour rédiger au mieux leur cahier des charges et améliorer leur gestion des incidents qui perturbent le trafic.