Georges Renaudet, Retraites Populaires: «Accompagner les prises de décision sans les contraindre»

Depuis mi-2018, les spécialistes du deuxième pilier des Retraites Populaires utilisent le case management pour améliorer le traitement des demandes de clients. Les autres conseillers clientèle de l’entreprise vont s’y mettre à leur tour d’ici la fin de l’année prochaine. L’aboutissement de deux ans de travail pour intégrer l’outil OnBase de l’éditeur américain Hyland. Désormais, une requête client atterrit dans son «e-Dossier» auquel tous les collaborateurs pertinents peuvent avoir accès. Il comporte tous les éléments le concernant et propose des checklists qui aident le gestionnaire et les différents intervenants dans la résolution de cas.

Quand est né votre intérêt pour le Case Management?

Il y a un peu plus de deux ans, dans le cadre de nos réflexions sur notre transformation numérique. Notre GED (gestion électronique des documents) avait 20 ans et nous souhaitions disposer d’une vue à 360° des cas traités afin d’améliorer notre service clients. Face au SLA (accord de niveau de service) que nous avons défini, les workflows documentaires manquaient de flexibilité. Pour que chaque entrée client, quelle que soit sa source (e-mail, courrier, téléphone...) , génère un événement, pour que les collaborateurs qui les traitent disposent de toutes les infos nécessaires et pour accompagner leurs prises de décision sans les contraindre par des processus préprogrammés, le Case Management semblait pertinent.

Lire aussi notre article: «Case Management: des workflows plus flexibles, des demandes mieux traitées»

Vous vouliez davantage d’agilité, pourtant vous avez rédigé un cahier des charges de 130 pages…

Le but n’était pas de faire une usine à gaz mais d’être précis. Les outils qui proposent des fonctionnalités jamais utilisées sont légions. Nous avons donc priorisé les fonctions selon la méthode de l’analyse de la valeur puis imaginé le maximum de cas possibles. Nous ne cherchions pas un fournisseur capable de coder chacun de ces cas mais un partenaire à même de proposer un outil simple et adaptable. Pour nous en assurer, les deux que nous avons sélectionnés ont eu trois jours pour réaliser des POC et prouver leur flexibilité face à diverses situations. En aussi peu de temps, il leur était impossible de coder la solution en dur.

Et qui a le mieux réussi ce challenge?

Nous avons choisi la solution OnBase de l’éditeur américain Hyland et l’intégrateur genevois Gdoc. Nous avons opté pour la variante On-premise car avec leur solution cloud nos données auraient été stockées aux USA. L’outil est très bien intégré. Il offre aux gestionnaires la vision globale souhaitée, mais il nous laisse aussi la liberté d’avoir encore des processus contraignants comme pour les signatures sur les courriers sortants. Il remplace donc le workflow documentaire qui ne nous donnait plus totalement satisfaction ainsi que notre GED.

Qu’est-ce que ça change, concrètement, dans le quotidien de vos gestionnaires?

Avant, ils faisaient face à de nombreux flux d’entrée: ils recevaient des e-mails, des fichiers excel, des documents papiers dans la corbeille placée sur leur bureau… Désormais tout est numérisé et chaque cas constitue une entrée du e-dossier du client, accessible via OnBase. Si l’entrée est un e-mail par exemple, le conseiller reçoit directement les informations dans le logiciel. Chaque cas est ensuite catégorisé (rachat, remboursement, changement d’adresse,...). Le gestionnaire est alors guidé dans ses choix d’actions grâce à des checklists spécifique à cette typologie de cas.

Mais certains cas nécessitent l’intervention de différentes compétences…

Tout à fait, et c’est tout l’intérêt du case management. Le gestionnaire n’a plus à utiliser de multiples canaux de communication dans lesquels les documents se perdent. Plus besoin d’envoyer un e-mail à un collègue, d’attendre sa réponse, tout est centralisé dans le e-Dossier... Tout se passe dans l’outil et chaque intervenant à accès à tous les éléments du cas à traiter. Les étapes de contrôle ne se font plus dans les applications de gestion mais dans ce e-dossier qui s’interface également avec nos applications métiers. Le gestionnaire peut ainsi consulter les informations essentielles d’un client sans sortir de l’environnement OnBase.

Quels sont vos indicateurs de performance?

L’un des intérêts principaux de ce choix est l’automatisation du reporting. Tout est tracé et donc tout est optimisable. Nous pouvons quantifier le nombre de cas en retard mais aussi repérer des temps morts ou constater que de nombreux appels concernent un problème en particulier et donc un besoin non couvert. Si nous identifions que certains types de cas métier prennent systématiquement beaucoup trop de temps à gérer, nous pouvons retravailler sur le nombre d’étapes ou leur enchaînement. Tout cela tend vers le même but: mieux servir les client. Leurs demandes sont traitées plus vite et leurs interlocuteurs sont plus pertinents car ils ont toutes les informations à leur disposition.

Vous pouvez aussi savoir combien de cas un gestionnaire traite par mois...

Oui, nous pouvons avoir cette information par secteur, par service, et même par personne. Ce qui n’est pas sans poser de questions éthiques, tout comme le fait que les tâches administratives seront de plus en plus automatisées. C’est pourquoi nous organisons de nombreuses séances d’information. Durant la phase amont du projet, ces séances étaient des formations sur l’utilisation de l’outil. Désormais, nous y rappelons les grands enjeux de cette transformation et comment elle soutient la vision de l’entreprise et nous accompagnons les gestionnaires vers davantage de conseil. Chacun peut exprimer les difficultés ou les bugs rencontrés et nous mettons en avant les bonnes pratiques. Il faut adapter les manières de faire héritées du passé et rationaliser les processus pour qu’ils soient toujours faits de la même manière. Les managers doivent également s’approprier les tableaux de bords, être capable de repérer les tâches qui restent en suspens et comprendre pourquoi.

Quel ROI espérez-vous?

Notre objectif est un gain de temps, à terme, de 30 minutes par jour et par gestionnaire. Nous atteindrions ainsi la rentabilité en 5 ans. Bien sûr, au départ, ils perdent du temps car il faut s’approprier l’outil. Mais nous sommes satisfaits parce que nous n’avons à ce stade généré ni retard de traitement ni heure supplémentaire. Au-delà du change management, notre second axe d’amélioration est dans les interfaçages IT. Nous travaillons à l’optimisation des intégrations et des appels de services web possibles.

Combien d'employés des Retraites Populaires sont-ils concernés?

Les gestionnaires spécialistes du deuxième pilier utilisent l’outil depuis juin 2018. Nous allons embarquer les autres métiers peu à peu, en trois étapes (fin 2018, mi 2019 et fin 2019). Le case management sera alors l’outil privilégié de plus de 150 utilisateurs sur nos différents métiers (deuxième pilier, troisième pilier, prêts hypothécaires, vente...). L’étape suivante sera d’ouvrir les informations du e-Dossier à nos clients. A travers le portail clients, ils pourront suivre l’avancée de leurs demandes comme ils peuvent suivre en ligne un colis envoyé par la Poste.