Que pensent les utilisateurs du futur CRM de SAP?

Dévoilée début juin, la suite CRM SAP C/4HANA est-elle davantage qu’une étiquette marketing? Dans une prise de position, le DSAG (groupe d'utilisateurs SAP germanophones et suisses romands) se pose la question et espère que l’éditeur allemand va réellement procéder de façon satisfaisante à l’intégration annoncée. A savoir proposer une suite de produits offrant une approche cohérente et intégrée regroupant les solutions SAP dans les domaines du marketing, des ventes et du service à la clientèle. La suite intègre également SAP Hybris, ainsi que les solutions résultant de rachats dont celui du suisse Coresystems (interventions sur site).

Le DSAG précise avoir observé un intérêt des entreprises pour C/4HANA, toutefois les demandes illustrent surtout les interrogations que l’annonce a suscité concernant la stratégie qui sous-tend cette nouvelle solution packagée. Il s’agit aussi de savoir comment SAP va traiter la question de l'octroi de licences.

Expériences antérieures peu encourageantes

Les porte-paroles du DSAG jugent qu’a priori, C/4HANA se profile comme une solution intéressante, l'intégration des processus entre les différents systèmes étant importante pour les clients. Toutefois, un certain nombre d’entre eux sont refroidis par leur expérience antérieure avec des solutions sur site telles que SAP CRM, souligne le groupe d’utilisateurs. Avec un nombre élevé de fonctionnalités au final pas toujours utilisées, la mise en œuvre et l'exploitation de ces solutions demandent de surcroît beaucoup d'efforts.

Des bons points

Les caractéristiques de C/4HANA, plus légère et basée sur le cloud, se profilent comme un bon point face aux solutions on-premise, estime le DSAG. En outre, il apparaît que certains composants de la suite, comme SAP Sales Cloud (anciennement Cloud for Sales), peuvent être mis en œuvre avec relativement peu d'efforts et dans des délais courts. En revanche, dans le domaine de l’e-commerce, la DSAG est d’avis que des efforts techniques supplémentaires semblent nécessaires pour parvenir à une bonne intégration entre les produits SAP Cloud for Customer (C4C) et SAP Hybris Commerce.

Concluant sa prise de position sur une note positive, le DSAG estime que si SAP réalise effectivement l’intégration annoncée, C/4HANA pourrait devenir un succès. Le groupe ajoute être à la disposition de l’éditeur pour atteindre cet objectif.