Concevoir une eXpérience Utilisateur de qualité

Le XXIe siècle marque l’avènement de la société du service. Service à la personne, service à la collectivité, service aux machines. Un nombre important de ces services est d’ores et déjà rendu, distribué, via des outils interactifs et donc des Interfaces Hommes Machines - qu’elles soient graphiques, vocales, gestuelles. Deux facteurs majeurs différencient aujourd’hui un outil interactif d’un autre: l’ergonomie et le design.
Combien de fois peux-t-on entendre ces questions au moment des phases de définition, de construction ou d’utilisation de ces outils: «cette interface est-elle vraiment ergonomique? est-elle design?» Et combien de fois ressent-on un sentiment d’incertitude quant à la pertinence de la réponse à apporter?
Savoir aujourd’hui correctement adresser les exigences de qualité de productions interactives, c’est avant tout supprimer méthodiquement ce sentiment de doute.

Première étape: de la rigueur sémantique!

Tenter de ne plus JAMAIS utiliser le mot «design» à la légère…En effet, to design traduit en français c’est «concevoir» et a design, «une conception». Il ne s’agit donc pas d’un jugement sur l’esthétisme ou sur l’utilisation d’un objet comme bien souvent ce mot en français peut le laisser croire: c’est d’abord une dynamique de construction. En y ajoutant un domaine de conception, bien plus précis dans son objet, on obtient alors une définition explicite facilitant le dialogue et l’intercompréhension: par exemple, une conception graphique ou un graphic design.
Néanmoins, le jugement de valeur du «beau» demeure extrêmement important dans la conception de dispositifs interactifs, pour autant qu’il soit posé de manière complémentaire: par exemple «cette interface est-elle esthétique?»
La question de l’ergonomie doit quant à elle être considérée sous deux angles: l’ergonomie générale, s’intéressant aux facteurs d’améliorations des conditions de travail d’un utilisateur au sens le plus large (organisationnel, physiologique…), et l’ergonomie cognitive, qui s’intéresse à l’amélioration de l’utilisation d’outils en considérant essentiellement les contraintes cognitives des utilisateurs. C’est justement cette prise en compte de limitations cognitives qui prend une importance grandissante dans le développement d’interfaces homme-machine. L’ergonomie cognitive est un champ de savoirs bien définis qui appliquent différentes méthodes d’analyse empruntées, en partie à la psychologie.

Deuxième étape: considérer les émotions des utilisateurs

Les récentes innovations populaires en matière d’outils interactifs montrent combien les moteurs de leur adoption, achat ou redistribution ne sont plus simplement un beau design ou une bonne ergonomie, mais une conception d’outil et de service bien plus large. La notion d’eXpérience Utilisateur (XU) permet d’aborder la conception et l’utilisation d’un outil interactif comme un tout. Le XU facilite le dépassement des considérations purement techniques ou esthétiques en se recentrant sur une conception de l’interaction qui considère avant tout les émotions d’un utilisateur comme matière première. De nombreux utilisateurs-consommateurs trouvent aujourd’hui un grand plaisir à utiliser des IHM dans leur quotidien, alors que ces dernières étaient considérées, par ces mêmes individus, comme marginales il y a quelques années. Une expérience liée à l’utilisation d’un outil interactif au premier abord innovant et élitiste peut devenir le catalyseur d’une adoption massive lorsqu’elle est positive et agréable pour l’utilisateur.

Troisième étape: s’entourer méthodiquement de passionné(e)s

Mettre en place une structure méthodologique et stratégique permet de concevoir une XU de qualité si l’on respecte certains critères.

1. Les concepteurs d’IHM doivent comprendre constamment les enjeux en termes d’ergonomie, d’esthétique, de performance et insuffler un esprit positif à leurs conceptions
2. Les expertises spécifiques s’intègrent dans une méthodologie de conception itérative centrée sur l’utilisateur
3. Les utilisateurs finaux doivent être présents dans le cycle projet, depuis la rédaction des exigences via des études ethnographiques, jusqu’à l’analyse in situ de leurs comportements face à l’outil prototypé et interactif
4. La prise en compte de l’eXpérience Utilisateur doit résonner dans les différents niveaux hiérarchiques décisionnaires comme un levier et non comme une contrainte.   

En conclusion, aujourd’hui, concevoir un outil interactif de qualité, quel qu’il soit, c’est avant tout considérer l’expérience de son utilisateur, sa cognition, sa sensibilité, son cœur et son corps. Ceci représente bel et bien le challenge d’une conception interactive moderne et respectueuse des écosystèmes qu’elle anime.