Le potentiel de la GenAI est encore peu exploité dans les opérations IT
Chargés de déployer l'IA générative dans les autres fonctions, les départements IT l'expérimentent également pour leurs besoins. Pour l'heure, les uses cases établis concernent la programmation et le support, mais les professionnels IT souhaitent exploiter la technologie dans de nombreuses autres tâches opérationnelles, selon une enquête de BMC.
L’IA générative s’est faite une place dans les départements marketing et le service client. C’est moins le cas dans l’IT. Hormis bien entendu l’aide à la programmation (qui ne concerne pas toutes les entreprises), l’IA générative est encore peu exploitée dans les opérations informatiques. Mais les idées ne manquent pas.
Selon une enquête récente de BMC auprès de 400 professionnels*, les départements IT recourent presque tous à l’IA générative, mais à un stade précoce. Seul 12% disposent de uses cases établis et 5% seulement ont véritablement déployé la technologie dans leurs opérations.
Le service aux utilisateurs (helpdesk, support) est de loin le principal usage que font aujourd’hui les départements IT de la GenAI. Un peu moins de la moitié des sondés l’emploient pour la gestion des connaissances, l’automatisation des worflows et la génération de rapports et tableaux de bords. Et l’adoption de la GenAI est encore plus à la traîne dans le domaine de la cybersécurité.
Les professionnels sont toutefois désireux d’étendre leur emploi de la technologie dans les opérations IT. La majorité d’entre eux souhaiteraient l’utiliser pour le suivi de la performance des systèmes et pour l’analyse et le traitement des incidents.
De nombreux obstacles se dressent toutefois sur le chemin, à commencer par les données réparties entre plusieurs référentiels. Les professionnels jugent aussi que les parties prenantes peinent à comprendre la différence entre des outils GenAI génériques et des applications propres à la gestion des opérations et services. Ils reprochent par ailleurs aux solutions GenAI du marché de se concentrer sur des cas d’utilisation simples et d’être souvent cloisonnées et difficiles à intégrer.
(*) The state of generative and agentic AI for IT
