Défis et opportunités des outils pour employés de terrain
Les entreprises sont confrontées à plusieurs défis technologiques liés à leurs employés de terrain. Dont la difficulté à les former aux nouveaux outils. Ces derniers offrent pourtant des avantages tels que l’amélioration de l’expérience client et de la productivité.
Alors que le secteur des services continue de se développer à un rythme soutenu, les entreprises de ce vaste domaine sont confrontées à de nombreux défis mais à non moins d’opportunités. Une évolution qui s’observe en parcourant les résultats du récent rapport «State of Service 2023» de l’éditeur IFS. Les outils IT, en l’occurrence des solutions de FSM (Field Service Management), peuvent sans surprise aider ces entreprises à rester compétitives.
Les entreprises de services sont actives dans des secteurs diversifiés. Il s’agit de la manufacture industrielle, des services de santé, des transports, du retail, de la construction ou encore des entreprises actives dans les infrastructures (énergie, télécom). Toutes ont la particularité de compter sur de nombreux collaborateurs de première ligne.
Dans son propre récent rapport sur la question, Microsoft rappelle que ces employés de terrain sont deux fois plus nombreux que les employés de bureau. Et ces derniers se voient être pourvus de toujours davantage de solutions technologiques. Rien que concernant la solution Teams, la firme de Redmond constate que son adoption en premières lignes a augmenté de 400% entre mars 2020 et novembre 2021.
Trois défis principaux ont trait à l’IT
Quand on demande aux entreprises de services quelles sont les principales difficultés auxquelles elles font face aujourd’hui, cinq défis ressortent, selon l’enquête d’IFS (voir graphiques en fin d'article). A commencer par le respect des accords de niveau de service (SLA) et la pénurie de travailleurs qualifiés. Les trois autres principaux défis ont directement à voir avec l’IT et le numérique. Il s’agit notamment de pouvoir être en mesure de créer de nouvelles offres as-a-Service. Mais aussi devoir se débrouiller avec des technologies insuffisantes ou obsolètes. Selon l’étude de Microsoft, un tiers de tous les travailleurs de première ligne déclarent ne pas disposer des outils technologiques adéquats pour faire leur travail efficacement.
Défi supplémentaire: parvenir à faire adopter les nouvelles technologies. Ce dernier point s’avère crucial et dépend étroitement de la mise en place d’une stratégie efficace de gestion du changement. Selon Microsoft, les secteurs de la santé, de l’hôtellerie, des télécommunications et de l’automobile/transport ont tous pris du retard dans la formation visant à préparer au mieux les employés de terrain avant le déploiement de nouveaux outils numériques. Près de la moitié des employés de première ligne déclarent se sentir contraints d’adopter de nouvelles technologies par crainte pour leur emploi, alors que 55% confient avoir dû apprendre à les utiliser «sur le tas», sans formation formelle.
Bénéfices escomptés des solutions de FSM
Les solutions de FSM présentent un éventail de bénéfices potentiels (voir le 3ème graphique ci-contre). Aux yeux des entreprises interrogées par IFS, le principal avantage réside dans l’amélioration de l’expérience clients (cité par 68% des firmes sondées). Suivent la croissance des revenus ou la possibilité de développer de nouvelles offres. Mais aussi la capacité à optimiser la main-d’œuvre et à attirer davantage de talents.
Les solutions de gestion du personnel de terrain couvrent de nombreux usages. Ceux qui sont déjà le plus couramment déployés concernent la tarification/facturation, la planification de la main-d’œuvre, la gestion des accords de niveau de services (SLA) et l’IoT. Les wearables, les solutions de simulation et de gestion du knowledge management ressortent comme les outils que les entreprises envisagent le plus de déployer. Sans oublier les technologies de téléassistance basées sur les réalités immersives (AR/VR/réalité mixte).
