Les clients veulent à la fois personnalisation et privacy

Une nette majorité de clients sont d’accord de partager leurs données en échange d’une relation personnalisée et contextualisée avec les marques. C’est l’un des renseignements que fournit la seconde édition du rapport «State of the Connected Customer» de Salesforce. Lequel indique que les consommateurs attendent notamment de cet échange de données de pouvoir profiter de connexions entre l’expérience online et offline, de recevoir des offres de rabais personnalisée ou encore de bénéficier de processus de commande simplifiés.

Conscience des risques

Le rapport de Salesforce montre toutefois que les clients ne sont pas dupes quant aux risques d’un tel partage. Ainsi, près de deux personnes sur trois ont conscience que leurs informations personnelles pourraient être vulnérables à une faille de cybersécurité. Et plus de la moitié n’accorde plus leur confiance aux entreprises concernant le traitement de leurs données.

La transparence au cœur de la relation de la confiance

Le défi pour les entreprises et les marques est donc de savoir gagner la confiance des clients en matière de protection des données. Un objectif qui peut être atteint en faisant preuve de transparence et en donnant le contrôle de leurs données aux utilisateurs. La confiance des consommateurs peut aussi se gagner en affichant son engagement à protéger les informations personnelles, mais aussi en se dotant de règles de confidentialité fortes et en demandant un consentement de façon explicite.

Les résultats d’une étude récente menée par Accenture (sondage «Personalization Pulse Check») vont dans le même sens, en indiquant que les consommateurs veulent plus de personnalisation dans la communication avec les entreprises, mais qu’ils fixent des limites claires. L’étude montre que quand les individus perçoivent le mode de communication d’une entreprise comme trop intrusive, c’est le plus souvent dû à l’utilisation d’informations que le client n'avait pas transmises en connaissance de cause.