Comment mesurer l’avancée de la transformation numérique?

Si cet article pose la question du comment mesurer la transformation numérique, c’est que la question du pourquoi semble vite réglée. En effet, ce n’est un mystère pour personne, la transformation numérique oriente en grande partie la stratégie des entreprises et, par ricochet, l’agenda des responsables IT. La dernière enquête d’ICTjournal montre que cette priorité s’est même renforcée ces deniers mois, deux tiers des CIO romands indiquant que la numérisation a gagné en importance avec la pandémie.

L’autre raison tient à la doctrine contemporaine du management et au célèbre adage - même s’il est discutable - que l’on ne gère que ce que l’on mesure. Et ce mot d’ordre est encore plus performatif à l’heure où les décideurs appellent de leur vœux une organisation davantage data-driven. Mesurer l’avancée de la transformation numérique représente ainsi un moyen de guider les initiatives et investissements, de vérifier qu’ils débouchent sur les résultats escomptés, et de procéder à des ajustements quand ce n’est pas le cas.

Selon une analyse du Boston Consulting Group, alors que nombre de transformations numériques n’atteignent pas leurs objectifs, six facteurs permettent d’assurer leur succès: une stratégie avec des objectifs clairs, l’implication de la direction, des talents de haut vol, une gouvernance agile, une plateforme technologique modulaire et le suivi efficace des progrès réalisés par rapport aux objectifs visés.

Un exercice complexe

Bref, les raisons ne manquent pas de définir et de mettre en place des outils pour mesurer la numérisation. En dépit de leur utilité, 62% des responsables IT sondés par ICTjournal ne disposent pas aujourd’hui d’indicateur spécifique pour ces initiatives dans son organisation. Pour Michael Wade, Professeur d’innovation et de stratégie à l’IMD, cette situation est problématique. «La capacité à évaluer la performance des initiatives numériques est un facteur clé pour le succès de la transformation. Malheureusement, les indicateurs servant à mesurer la performance numérique n'ont pas suivi le rythme des technologies elles-mêmes».

Source: Enquête CIO survey, ICTjournal 2021

La complexité de l’exercice y est sans doute pour quelque chose. Il y a d’abord la difficulté inhérente au choix et à la mise en oeuvre d’indicateurs quel que soit le domaine. Il faut articuler objectifs à haut niveau (outcome) et résultat mesurables concrets (output), s’assurer que les indicateurs reposent sur des données fiables et transparentes, limiter leur nombre, veiller à ce que la poursuite de chiffres cibles ne fasse pas perdre le véritable objectif de vue (surrogation), et prendre garde de ne pas négliger certains objectifs parce qu’ils sont difficilement mesurables. Contacté par la rédaction Michael Wade estime qu’un bon indicateur devrait être précis, concis et mesurable, exprimer des objectifs ambitieux mais réalisables et être inclusif pour que chacun se sente concerné.

Les multiples dimensions de la transformation numérique

L’exercice de déterminer et de suivre des indicateurs pertinents est particulièrement complexe avec la transformation numérique. Car, si cette transformation est un objectif partagé par la quasi totalité des organisations et décideurs, c’est aussi un fourre-tout dans lequel chacun met ce qui lui semble en faire partie.

Et cela se reflète dans la grande variété des indicateurs employés par les organisations romandes. Selon les CIO romands sondés par ICTjournal, les indicateurs les plus populaires concernent les budgets investis côté efforts et la clientèle côté résultat (fidélité, engagement, net promoter score). Seul un tiers des organisations mesure la transformation des processus et l’impact des initiatives numériques sur les revenus et les bénéfices (voir graphique ci-contre). L’enquête montre aussi plusieurs indicateurs qui, quoiqu’inutilisés aujourd’hui, intéresseraient beaucoup de CIO, comme la part de données exploitables, les compétences numériques des collaborateurs et du management. Dans l’ensemble, ces résultats surprennent Michael Wade: «La plupart des scores sont assez bas, plus bas en fait que ce à quoi je m'attendais. Beaucoup de ces organisations ne mesurent que les éléments les plus évidents».

Source: Enquête CIO survey, ICTjournal 2021

Pour le professeur de l’IMD, la définition de KPI pour la transformation numérique devrait être déclinée à partir des objectifs business: «De nombreuses mesures numériques sont contre-productives, comme les téléchargements d'applications ou les visites de sites web. Un bon objectif de haut niveau pourrait être le pourcentage des revenus provenant des canaux numériques. À partir de là, vous pouvez élaborer des mesures plus granulaires, comme le panier moyen, le taux de conversion, la fidélité au site ou à l'application, etc.». Selon Paul Proctor, analyste chez Gartner, la difficulté à définir des KPI réside dans l'absence d'une ambition numérique clairement définie: «Avoir une idée claire de votre ambition numérique vous donnera des idées sur ce que vous devriez mesurer pour évaluer vos progrès. Vous ne pouvez pas mesurer quelque chose pour lequel vous n'avez pas d’étalon de mesure.»

Quels indicateurs choisir?

L’analyste de Gartner estime que les KPI de la transformation numérique devraient couvrir deux larges catégories: «La première série d'indicateurs doit évaluer les progrès de l'entreprise dans la numérisation de son modèle commercial actuel en mesurant les objectifs en matière de ventes, de marketing, d'opérations, de chaîne d'approvisionnement, de produits et services et de service à la clientèle. Une deuxième série d'indicateurs devrait évaluer la croissance, les revenus, les parts de marché et les marges des plateformes numériques».

Dans un article publié en avril, Michael Wade de l’IMD et Massimo Marcolivio de Dell Technologies proposent quant à eux quatre catégories d’indicateurs reliant solutions numériques et impact sur la performance business: l’efficacité opérationnelle (réduction des coûts grâce à l'amélioration de la vitesse et de l'efficacité des opérations), l’engagement des clients (amélioration de leur satisfaction et de leur interactivité), l’engagement des employés (amélioration de leur satisfaction et de leur productivité) et la création de nouvelles valeurs (nouvelles sources de revenus et de profits):

Source: Measuring Digital Transformation, Michael Wade et Massimo Marcolivio, TheDigitalTransformationPeople.com, avril 2021

Mais les experts avertissent: les indicateurs ne sauraient être des standard applicables en tout temps et à toute organisation ou initiative. «Arrêtez de chercher une liste que tout le monde utilise: aussi bien faite soit-elle, la liste de quelqu'un d'autre ne s'appliquera pas à votre transformation», explique Paul Proctor de Gartner. Les indicateurs clés de performance doivent être spécifiques au secteur, puis à l'organisation, pour être significatifs et utiles».

Michael Wade ajoute: «Certains indicateurs doivent concerner l'ensemble de l'entreprise (et découler de la stratégie business), mais je pense qu'ils peuvent rapidement devenir plus spécifiques à une fonction, un marché ou une initiative. Des objectifs plus spécifiques et réalisables sont aussi plus engageants».

Une opportunité de saisir la mutation du rôle de CIO

Déterminer des indicateurs pour mesurer l’avancée de la transformation numérique est donc un exercice complexe mais nécessaire, qui oblige aussi à clarifier la stratégie digitale, ses objectifs et ses leviers.

C’est par ailleurs un exercice utile dans un contexte où la fonction IT et ce que l’entreprise et les métiers en attendent ont profondément changé, et où de nombreux CIO cumulent désormais des responsabilités en matière de transformation et d’innovation. Ces évolutions font que les responsables IT sont en quête de nouvelles métriques pour mesurer leur impact. La question des KPI de la transformation numérique est une opportunité d’en débattre ouvertement et concrètement avec la direction et les métiers.

Source: Enquête CIO survey, ICTjournal 2021

Références:

• Flipping the Odds of Digital Transformation Success, Boston Consulting Group, octobre 2020

• Measuring Digital Transformation, Michael Wade (IMD) et Massimo Marcolivio (Dell technologies) , TheDigitalTransformationPeople.com, avril 2021

• Digital KPIs: Your keys to measuring digital transformation success, CIO.com, avril 2020

• How to Measure Digital Transformation Progress, Gartner, septembre 2019