Chez Visilab, la crise éprouve la réactivité de l’IT
Il y a quelques semaines, Visilab fermait ses magasins et faisait passer les employés de son siège au télétravail. CIO de VisilabGroup, Marc Besson a pris un moment pour décrire à la rédaction d’ICTjournal comment son équipe a été sollicitée et a trouvé des solutions aux multiples imprévus qui se sont présentés. Plongée dans l’IT de crise.
On a beau se préparer, il faut savoir faire face à l’imprévu. C’est l’exercice qu’ont sans doute vécu et continuent de vivre de nombreux départements IT depuis le mois de mars. CIO de VisilabGroup, Marc Besson en sait quelque chose. Joint par téléphone, le responsable IT profite d’une pause entre deux meetings par Teams pour nous décrire la situation dans son organisation. On est à quelques heures de la mise en production d’une nouvelle solution de ticketing pour le service clients.
Solutions d’urgence
Comme d’autres déploiements effectués ces dernières semaines la mise en place de Zendesk n’était pas prévue. La solution a été mise en œuvre pour répondre aux pics d’appels des clients qui ne peuvent plus se rendre dans les 167 magasins du groupe (Visilab, Kochoptik, McOptic et +Vision) dont l’ouverture a été limitée aux seules urgences afin de respecter les règles de sécurité dans le conseil et l’essayage de lunettes.
Sans magasin, c’est la plateforme web et le service clients qui se retrouvent en première ligne à canaliser toutes les demandes. Visilab renforce les équipes d’agents en télétravail tandis que l’IT s’occupe de la plateforme technique. Outre le déploiement d’une solution de ticketing, il faut aussi étendre la solution VoIP pour répondre à cette nouvelle configuration. «Notre solution manquait de certaines fonctionnalités propres à un call center, comme la possibilité de dévier les appels vers les téléphones portables des gérants de magasins durant certaines plages horaires», explique Marc Besson. Ne disposant pas en interne de compétences maîtrisant le protocole SIP, c’est au travers de la plateforme de freelancer en ligne Upwork qu’il mandate un développeur en Bulgarie pour programmer un répondeur SIP paramétrable en quelques heures...
Télétravail sans compromis
La réactivité est aussi de mise du côté du support aux employés du siège. «Nous avions des scénarios de crise, mais aucun ne prévoyait le passage soudain de près de 100% des collaborateurs du siège au travail à domicile », explique le DSI. Là aussi, l’informatique se mobilise et trouve des solutions. Elle parvient notamment à acheter rapidement plusieurs dizaines de laptops. «Je ne voulais pas baisser le niveau de sécurité, donc pas de Use Your Own Device», explique Marc Besson. Dans la foulée, l’entreprise acquiert des licences VPN et des tokens d’authentification, et augmente sa bande passante pour garantir la bonne connexion des collaborateurs en télétravail. «Nos fournisseurs, notamment Swisscom et Telecom System, nous ont bien soutenus», se réjouit le responsable. Le télétravail réserve aussi son lot de surprises: certains collaborateurs n’ont pas d’internet à domicile, ont un fournisseur d’accès français qui bloque les connexions VPN ou encore n’ont pas de couverture 4G à domicile - Il a fallu résoudre chaque cas…
Projets accélérés
Comme d’autres organisations, VisilabGroup profite du passage au télétravail pour accélérer le déploiement d’outils collaboratifs et décommissionne Skype au profit de Teams, désormais disponible pour les 1500 employés du groupe.
Par ailleurs, certains projets prévus à moyen terme deviennent prioritaires du fait de la situation, comme un outil pour le décompte des heures. Visilab recourant aux mesures de RHT, il faut fournir des données détaillées aux autorités et donc remplacer les feuilles Excel par une solution plus robuste. Là aussi, les choses vont vite : en quelques jours, Calamari, une solution SaaS, est déployée pour plus de 900 collaborateurs.
Transition pour l’équipe IT
Gérer les imprévus et la situation exceptionnelle au quotidien est un défi de taille pour le département IT, forcé lui aussi d’instaurer le télétravail. «C’est un mode de faire très différent, mais c’est intéressant, les séances sont plus courtes, se concentrant sur l’essentiel», lâche Marc Besson. Afin de maintenir le lien et d’échanger sur d’autres sujets, l’équipe IT se réunit chaque matin à 10h00 pour une pause-café en vidéoconférence. «Même les personnes en RHT se connectent», se réjouit le DSI. Il admet toutefois que le télétravail a ses limites: «On est moins productifs et on a probablement perdu un mois sur des projets d’intégration qui continuent mais au ralenti». Le télétravail devrait néanmoins perdurer selon des modalités qui restent encore à définir, estime le DSI.
Demain et après-demain
Pour l’avenir immédiat, les collaborateurs IT vont retrouver progressivement le chemin du bureau, probablement avec des équipes alternées pour respecter les mesures de distanciation sociale. La crise nécessite des solutions temporaires qu’il faudra ensuite gérer sur la durée, constate Marc Besson, un brin dubitatif. Mais il y a aussi de bonnes nouvelles et notamment la stratégie omnicanale mise en œuvre depuis plusieurs années, qui va s’avérer un atout important dans la drôle de période qui s’annonce…
