La Banque Cantonale Vaudoise recrute le robot humanoïde Pepper

Cet automne, la Banque Cantonale Vaudoise (BCV) va évaluer les compétences d’un collaborateur pas comme les autres: le robot humanoïde Pepper, du fabricant japonais SoftBank Robotics. Un projet encore en cours de gestation, précise à ICTjournal Maxime Charbonnel, responsable du Département multicanal et digital de la BCV. Pour cet essai pilote, il est prévu qu’un ou deux robots soient à tour de rôle présents dans trois agences. Durant environ six mois, informations qualitatives et quantitatives seront récoltées afin de savoir comment l’introduction de Pepper est perçue par les collaborateurs et les clients.

Questionnaire de satisfaction convivial

Des expériences pilotes semblables ont déjà été déployées dans des agences d’autres établissements bancaires. Un robot Pepper accueille et informe les clients au sein d’une succursale new-yorkaise de la HSBC, par exemple, ainsi que dans une Raiffeisen de Saint-Gall et dans le Trading Lounge de Saxo Bank à Zurich. La BCV compte entre autres expérimenter une fonctionnalité probablement inédite, souligne Maxime Charbonnel, en l’occurrence un outil de mesure de la satisfaction client. Pepper pourrait engager une conversation avec une personne sur le point de quitter l’agence, afin de lui soumettre oralement un questionnaire de satisfaction. Les réponses pourraient être données sous deux formes, soit de façon tactile via la tablette que Pepper arbore sur sa poitrine, soit vocalement en langage naturel. La mise en place de cette seconde option n’est toutefois pas encore garantie, les tests étant en cours: «Nous déploierons l’interaction en mode vocal uniquement si la technologie nous permet de proposer une expérience parfaite», précise le responsable du projet.

Au niveau du software faisant tourner le robot humanoïde, le processus de développement se base sur des librairies logicielles dédiées aux agents conversationnels et fournies par un intégrateur. Pour proposer les fonctionnalités correspondant à l’objectif que s’est fixé la BCV, un important travail de customisation doit être accompli.

Projet plus vaste de digitalisation des agences de la BCV

Ce pilote autour de Pepper s’inscrit dans un projet plus global pour la BCV qui, ces prochains mois et au cours de 2019, souhaite introduire de nouvelles technologies digitales dans ces agences, explique Maxime Charbonnel. Et de souligner qu’il ne s’agit absolument pas de chercher à remplacer l’humain. Avec ce projet, l’établissement bancaire entend «suivre l’évolution des attentes des clients, moderniser son image et, idéalement, améliorer l’expérience client», confie le responsable digital de la BCV. Ce projet de digitalisation des succursales va bien au-delà des robots Pepper: des tables et des vitrines interactives vont également être testées.