Benjamin Eberle, UBS: «La RPA libère de la capacité»

Combien de robots logiciels avez-vous déjà mis en place? Dans quel contexte?

Alors que l’automatisation des opérations du back-office était déjà une réalité depuis plusieurs années chez UBS Suisse, la banque s’est plus récemment intéressée aux opportunités de la RPA pour le front et le middle office. A partir de fin 2018, des discussions ont eu lieu avec les responsables des opérations des différents segments: banque de détail, gestion de fortune et clientèle commerciale. Parmi une centaine d’idées d’automatisation, il a été décidé de déployer entre 40 et 50 robots au cours de l’année 2019 – 24 sont déjà opérationnels.

Quels sont les principaux objectifs de vos déploiements RPA?

La RPA est particulièrement intéressante pour sa faculté à automatiser des tâches manuelles et répétitives en peu de temps. Le déploiement d’un robot logiciel, de sa programmation à sa livraison, ne prend pas plus de 4 à 6 semaines selon la complexité du processus. Cette automatisation libère de la capacité et permet aux employés de consacrer plus de temps à des tâches plus sophistiquées et plus utiles. Après les avoir bien informés en quoi consiste réellement la RPA (certaines personnes imaginent des robots physiques) et des possibilités que créent cette technologie, les collaborateurs se montrent très ouverts au changement. Au final, l’expérience des clients s’en trouve améliorée, notamment car les conseillers peuvent leur accorder davantage de temps et que les services de support gagnent en efficacité.

Le déploiement d’un robot logiciel, de sa programmation à sa livraison, ne prend pas plus de 4 à 6 semaines.

Sur quel type de tâches se focalisent vos projets?

La plupart des projets concernent les centres d’appels, mais pas seulement. Les tâches à automatiser doivent répondre à des prérequis, tels qu’un volume d’exécution assez important et le fait de reposer sur des processus suffisamment standardisés. C’est typiquement le cas de l’onboarding en ligne de nouveaux clients, dont certaines micro-étapes sont prises en charge par un robot, par exemple la génération des e-mails de confirmation. La préparation de documents en vue d’un rendez-vous client est également apparue comme une tâche manuelle pertinente à automatiser au sein de différents segments d’UBS Suisse.

En quoi les robots sont-ils utiles pour préparer des documents de réunion?

Les conseillers à la clientèle disposent pour leurs rendez-vous d’une application iPad regroupant l’ensemble des informations pertinentes à propos d’un client. Le téléchargement sur la tablette des données et documents actualisés, provenant de différentes sources, devait auparavant se faire manuellement. Un robot se charge désormais de chercher ces documents et de vérifier s’ils ont été mis à jour. Si tel est le cas, les documents actualisés sont automatiquement transférés vers l’application iPad. Les conseillers à la clientèle sont ainsi assurés d’avoir toujours sous la main les informations les plus récentes, sans rien avoir à faire.

Quels enseignements avez-vous tiré des déploiements RPA effectués jusqu’ici?

Avant de programmer un robot, il convient en premier lieu de bien analyser les processus manuels avec les experts concernés côté métier, afin de définir correctement les différentes étapes et d’identifier toutes les parties prenantes. Cette planification assure d’éviter certains problèmes. Il peut par exemple arriver qu’un robot ne puisse plus accomplir ses tâches comme prévu à cause d’une application impliquée dans le processus qui, pour une raison ou une autre, cesse de fonctionner. En engrangeant de l’expérience, nous savons quelles applications sont faciles ou non à opérer avec des outils RPA. Notre organisation en mode Agile présente en outre l’avantage de nous permettre d’être très réactifs et de changer de stratégie de programmation dès que l’on réalise que le plan initial n’était pas optimal. En étroite collaboration avec les responsables de processus, nous sommes par exemple en mesure de rapidement décider de programmer deux robots plutôt qu’un si cela s’avère finalement plus efficace.

Comment s’organise la collaboration avec les experts métiers et quel rôle joue l’IT dans vos projets?

Nous évaluons les opportunités et vérifions les prérequis avec les experts métiers responsables des processus, puis nous documentons en détail le projet d’automatisation à l’intention d’une autre équipe en charge, elle, de la livraison du robot. Cette équipe ne fait pas partie de l’IT et possède des compétences de programmation propres à la plateforme RPA que nous employons. Une fois le robot testé et lancé en production, une autre équipe prend en charge sa maintenance. Dans ce contexte, l’IT s’occupe avant tout de fournir et maintenir la plateforme tout en assurant le respect et le développement des normes RPA.

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RPA chez UBS Suisse: trois exemples concrets

1) Vérification des documents pour le management des risques

Le robot «Business risk management (BRM) document check» a pour tâche la vérification des documents destinés à la clientèle, selon des règles prédéfinies. Il recherche les informations dans la base de données clients et s’assure que les documents adéquats ont été envoyés au client dans les temps impartis. Le robot est capable de traiter automatiquement 80% des cas. Les collaborateurs du BRM gagnent ainsi plus de six heures par jour et les erreurs manuelles sont réduites au minimum.

2) Extraction de dossiers clients

Lors d’un rendez-vous clients planifié, le robot d’extraction de dossiers clients prépare tous les documents spécifiques dont les conseillers à la clientèle ont besoin pour l’entrevue.

Pour les quelque 3000 conseillers à la clientèle d’UBS en Suisse cette automatisation permet de réduire drastiquement le temps de préparation quotidien: une heure en moins pour chacun des deux millions de dossiers par an. Chaque collaborateur profite de surcroît d’une vue globale et complète de la situation financière du client.

3) Gestion physique de la trésorerie

Les formulaires de commandes d’argent liquide sont récupérés par le robot dans un dossier partagé. Grâce à l’application robotisée, une demande de commande est créée. Une fois la commande enregistrée et validée par le robot, elle est envoyée par courriel pour vérification au responsable de l’agence UBS concernée. La gestion robotisée permet de réduire drastiquement les risques d’erreur manuelle. Elle offre un gain de temps conséquent pour les collaborateurs du fait des volumes: plus de 70 demandes quotidiennes.