RPA: les robots logiciels deviennent plus intelligents

Les robots logiciels se font de moins en moins rares dans les entreprises. En 2018, près de deux tiers des firmes européennes avaient déjà automatisé au moins un processus en ayant recours à la Robotic Process Automation (RPA), selon une étude d’Information Services Group (ISG). Et l’adoption de cette technologie ne semble pas près de se tarir. D’ici 2020, les robots logiciels devraient s’être faits une place dans plus de 90% des entreprises européennes, convaincues par l’utilité de ces solutions permettant de réduire les processus manuels en automatisant au maximum les tâches répétitives.

Selon l’analyse de Gartner, la RPA s’impose comme le segment du marché mondial des logiciels d’entreprise dont la croissance est la plus rapide. Le cabinet prédit ainsi que les dépenses en technologies RPA atteindront 1,3 milliard de dollars en 2019. Un boom qui s’explique entre autres par une capacité à se greffer aux systèmes hérités. «En utilisant cette technologie, les entreprises peuvent accélérer rapidement leurs initiatives de transformation numérique, tout en rentabilisant les investissements technologiques passés», explique Fabrizio Biscotti, analyste chez Gartner. L’adoption de la RPA est la plus marquée dans les compagnies d’assurance, les telcos, les administrations publiques et les banques. Crédit Suisse a ainsi réalisé d’importants investissements dans un domaine où UBS s’est lancée tête baissée, en déployant plus de 1000 robots dans son service des opérations. Après le back-office, UBS s’intéresse désormais aux opportunités de la RPA pour le front et le middle office (lire interview).

L’émergence de robots moins limités

Malgré la popularité indéniable dont elles font aujourd’hui l’objet, les solutions RPA n’en restent pas moins limitées. De l’avis de Forrester, la première génération de robots logiciels se prête en effet à l’automatisation de processus ne nécessitant pas plus de cinq décisions, moins de 500 clics et basés sur moins de cinq applications. Pour s’affranchir de ces limites, une nouvelle génération d’outils fait son apparition, qui combinent RPA et intelligence artificielle (IA). Un ensemble de solutions que d’aucuns regroupent sous le terme d’automatisation intelligente. «L’automatisation intelligente consiste à aborder intelligemment la transformation des processus – ce qui signifie savoir quoi automatiser, quand l’automatiser et comment l’automatiser avec quels types d’outils et de technologies», explique Prasanna Velayudham, analyste chez Capgemini.

Reconnaissance de documents et optimisation du helpdesk

L’association de l’IA et des robots logiciels permet aussi bien de traiter des informations non structurées que de contribuer à optimiser les processus impliqués dans des cas d’usage plus complexes. Des outils d’analyse et de reconnaissance d’images peuvent aujourd’hui facilement être intégrés dans une plateforme RPA, ouvrant la voie à différentes applications. Capgemini évoque par exemple un projet mis en place pour un opérateur télécom, consistant à automatiser la reconnaissance et la classification de documents et d’images en vue de déterminer si un dossier technique est complet. Les algorithmes d’IA sont pour ce faire entraînés afin de reconnaître des devis, des photos de points d’accès réseau ou encore des rapports d’intervention.

Associer RPA et IA présente en outre de l’intérêt pour améliorer l’efficacité du support informatique. Le cabinet Forrester explique ainsi que l’IA peut dans cette optique intervenir pour comparer les tickets d’incidents nouvellement créés aux anciens. En passant par un chatbot, les collaborateurs du helpdesk saisissent une description en texte libre. Le chatbot va ensuite interroger une base de connaissances contenant un historique des événements et identifier des correspondances avec des tickets d’incidents résolus. A ce stade, un robot logiciel prend le relais, soit en corrigeant automatiquement le problème (par exemple en redémarrant un PC), soit en communiquant une marche à suivre.

IA, RPA et machine learning au service de la facturation

Le cabinet de conseil Everest Group explique comment ce qu’il identifie comme les technologies clés de l’automatisation intelligente peuvent chacune être mise à profit dans un processus de facturation. Les robots logiciels se chargent de copier-coller les données clients entre différents systèmes du back-office. La reconnaissance optique de caractères intervient pour reconnaître et extraire des informations saisies par les clients dans des documents structurés ou non. Les informations sont ensuite converties, dans un format de données lisibles par un robot, puis introduites dans les systèmes de tarification.

Dans le cadre de ce processus de facturation «intelligemment» automatisé, les collaborateurs humains restent appelés à traiter des cas spéciaux. Mais en faisant appel au machine learning, les modèles apprennent au fur et à mesure et sont capables de gérer toujours plus de cas spéciaux. De leur côté, des algorithmes de traitement automatique du langage naturel au cœur d’un chatbot interprètent les questions que des clients poseraient par tchat concernant leur facture. A ces technologies peuvent s’ajouter des capacités d’analytics intégrées aux processus automatisés, afin de décrire, prévoir et obtenir des informations utiles pour établir le prix des produits. Everest Group souligne que l’automatisation de bout en bout du processus de facturation est dans ce contexte assurée par des outils de BPM (Business Process Management), lesquelles orchestrent le flux du travail entre les humains, les robots et les systèmes.

Le potentiel des technologies combinant RPA, IA et machine learning semble énorme. Les déploiements qui ont recours aux capacités d’analyse de texte pour convertir des données non structurées en fichiers exploitables par des robots sont pour l’heure les plus populaires auprès des entreprises, selon Forrester. Mais de nombreux autres cas d’usage sont possibles, d’autant plus que ces technologies peuvent se combiner de multiples façons. Il est dès lors plus que probable de voir les outils RPA dopés à l’IA remplacer petit-à-petit les robots limités de première génération.

A lire, une interview d'UBS sur ce sujet:
>> Benjamin Eberle, UBS: «La RPA libère de la capacité»