Avec le boom de l’e-commerce en Suisse, l’heure est aux investissements
La pandémie a bénéficié aux e-commerçants suisses, la croissance des ventes en ligne ayant triplé en 2020, selon le Commerce Report Suisse 2021. Alors qu’ils s’attendent à voir la tendance persister, les détaillants prévoient d’investir notamment dans l'omnicanal et les outils d’exploitation de données.
On le sait, la pandémie de coronavirus a profité au commerce en ligne. Tout juste publiée, la première partie du Commerce Report Suisse 2021 proposée par la Fachhochschule Nordwestschweiz et Datatrans chiffre l’ampleur de ce phénomène dans notre pays. Où les ventes en ligne de biens de consommation ont augmenté de 25% en 2020, soit une croissance trois fois plus forte que les années précédentes. Ce changement de comportements des consommateurs a logiquement mis en difficulté les centres commerciaux. Une étude du Swiss Council of Shopping Places indique que l’an dernier, leurs ventes ont reculé de 5,8% (valeur absolue d'environ 1 milliard de francs).
Si le volume d’affaires des boutiques en ligne a bondi entre 2019 et 2020, c’est aussi le cas de la part qu’il représente par rapport au volume total du commerce de détail, selon des données de GfK Switzerland relayées par le rapport. C’est d'autant plus net sur le marché non alimentaire, où l'e-commerce a représenté près d’un achat sur cinq. Le segment de l’électronique domestique présente la pénétration en ligne la plus forte, avec une part de 48% en 2020 (contre 36% en 2019). A noter que l’ensemble des 29 détaillants sondés dans le Commerce Report Suisse 2021 estime que la part des ventes en ligne va continuer à augmenter au cours des cinq prochaines années, et même fortement selon la moitié d’entre eux.
Les sites étrangers ont perdu des parts de marché
Le rapport indique en outre que les sites étrangers n’ont pas profité de la pandémie pour augmenter leurs ventes en Suisse et ont donc perdu des parts de marché. De quoi étonner, puisque selon les classements régulièrement établis par le cabinet Carpathia, ce sont globalement les sites basés à l’étranger qui progressent le plus vite sur le marché de l’e-commerce en Suisse. «La Suisse a probablement été traitée en 2020 avec une priorité plus faible – la majorité du panel d’études attend bientôt un rattrapage des concurrents étrangers», précisent toutefois les auteurs du rapport.
Optimiser les relations clients et l'exploitation des données
Alors que les détaillants s’attendent à voir la croissance des achats en ligne persister, ils anticipent un boom des investissements dans le commerce électronique et dans les concepts de vente au détail transcanal. Notamment au niveau des stratégies omnicanal, ainsi qu’en matière d'automatisation des processus en amont et en aval des achats en ligne. Il s’agit en particulier d’optimiser les relations clients et l'exploitation des données. «La question de la fidélisation de la clientèle est devenue si importante que l'on investit de plus en plus dans des modèles commerciaux qui la favorisent», témoigne Francesco Vass, CEO de Ricardo, interrogé dans le cadre de l'étude. «Le champ d'action le plus important est celui des données, des données, des données! Vous devez être en mesure d'utiliser vos propres données de manière beaucoup plus efficace - pour vous adresser aux clients, pour faire des achats, pour proposer un assortiment différencié en ligne et dans les différents magasins», affirme de son côté Matthias Fröhlicher, cofondateur de Koala.ch.
