Les banques suisses sont toujours plus distancées en matière de numérisation

Les banques de détail suisses sont à la traîne en matière de numérisation. Leur retard n'a cessé de s'accroître ces dernières années, selon la dernière étude de Deloitte sur la maturité des banques en matière de services bancaires numériques. Alors que la Suisse figurait encore dans le top 5 lors de la première étude en 2018, elle n'occupait plus que la 27e place en 2024. Il y a quatre ans, la Suisse n'était déjà qu'à la 18e place, et l'année dernière à la 21e. Les banques de détail suisses perdent donc du terrain année après année. 

Selon les critères de Deloitte, les banques suisses atteignent un niveau de maturité numérique de 39 points. Elles se situent en dessous de la moyenne mondiale de 41 points, et loin derrière les pionniers du numérique (60 points et plus), parmi lesquels aucune banque suisse ne figure.

Longue attente pour ouvrir un compte 

Deloitte a constaté une amélioration en ce qui concerne l'ouverture de comptes en ligne: toutes les banques suisses étudiées, sauf une, proposent désormais cette possibilité. Néanmoins, il faut encore souvent compter des heures, voire des jours, pour terminer la démarche en Suisse, alors que les banques numériques internationales proposent d'ouvrir des comptes en quelques secondes grâce à des contrôles en temps réel basés sur l'IA. «Les banques suisses ont fait de petits progrès en matière d'ouverture de comptes numériques, mais par rapport aux banques étrangères, le processus reste relativement compliqué et lent», explique Cyrill Kiefer, responsable du conseil bancaire chez Deloitte Suisse.

Fonctions de base négligées

A l'étranger, le smartphone s'impose de plus en plus comme le principal canal d'accès aux services bancaires. En Suisse, selon Deloitte, seul un tiers des banques se sont adaptées à cette nouvelle tendance. Les différences sont encore plus marquées en ce qui concerne les fonctions vocales intelligentes : selon le communiqué, seules quelques banques suisses utilisent des algorithmes basés sur l'IA et qui s'adaptent au comportement de l'utilisateur. En outre, les applications bancaires mobiles suisses manquent souvent de fonctions de base qui favorisent les interactions et la fidélisation des clients. Par exemple, les clients des banques suisses doivent souvent gérer leurs dépenses manuellement ou se rabattre sur des applications externes.

De plus, les pionniers du numérique du classement proposent deux fois et demie plus souvent des services à valeur ajoutée tels que des tickets de transport en commun, des abonnements de streaming et des outils de gestion financière, alors que les banques suisses proposent rarement de tels services. Selon le communiqué, les banques de détail suisses ne peuvent pas non plus suivre le rythme en matière d'automatisation des tâches administratives.

Les réglementations et une stratégie conservatrice freineraient la numérisation des banques suisses. Souvent, une stratégie claire donnant la priorité au mobile fait également défaut : les applications bancaires suisses ne sont souvent que des extensions de l'e-banking, alors que les principales banques numériques ont recours à des applications en tant qu'interface principale. Le retard en matière de numérisation pourrait avoir des conséquences, constate Deloitte dans son étude. D'une part, la fidélisation de la clientèle est menacée, d'autre part, une source importante de revenus reste inexploitée. Selon l'étude, les banques suisses ont un potentiel de croissance considérable par rapport aux banques étrangères.

Deloitte a analysé la maturité numérique de 349 banques dans 44 pays à travers le monde. L'étude a porté sur 12 banques de détail suisses, qui représentent ensemble plus de 80% du marché helvétique.