Une IA pour adoucir la voix des clients furieux

On connaît la cancel culture, on connaît les logiciels «intelligents» qui écoutent les conversations des agents des centres d’appel pour leur intimer de baisser le ton, on connaît les casques audio qui réduisent les bruits ambiants, on connait la kyrielle d’outils pour prendre soin de l’expérience des employés. On mélange tout cela, on secoue et on obtient l’innovation sur laquelle travaille Softbank.

En collaboration avec l’Université de Tokyo, le géant technologique japonais développe en effet une technologie d’effacement des émotions (emotion canceling), qu’il espère commercialiser au printemps 2026.

Harcèlement client

Sur son site, la firme explique qu’en dépit des standard japonais de courtoisie, les agents des centres d’appel sont parfois confrontés à des comportements agressifs ou à des requêtes déraisonnables de la part de leurs interlocuteurs. Le bien-être des employés étant pris très au sérieux au Japon, cette forme de harcèlement (kasuhara) passe mal au point que le ministère de la santé envisagerait de contraindre les entreprises du pays à prendre des mesures en la matière. Softbank s’est d’ailleurs doté d’une directive sur le sujet dans laquelle elle décrit ce qu’elle considère comme du harcèlement client, la réponse qu’elle y donne (notamment le refus de support) et ses initiatives pour lutter contre le phénomène.

Effacement des émotions

Mais Softbank ayant un ADN technologique, elle cherche aussi des solutions technologiques aux problèmes. La solution d’effacement des émotions en cours de développement se propose donc d’utiliser l’IA pour adoucir la voix des clients fâchés contactant les centres d’appel. «Cette solution devrait permettre d'alléger la charge psychologique des opérateurs des centres d'appel et de créer un environnement où ils peuvent travailler en toute sécurité pour fournir des services encore meilleurs aux clients», conclut la publication de Softbank.