Salesforce lance une gamme d'outils de gestion des feedback clients en temps réel
L’éditeur de CRM Salesforce dévoile une nouvelle gamme d’outils visant à récolter des informations en temps réel sur les besoins et attentes des clients et des employés. Une solution similaire à ce que propose Qualtrics, qui s’apprête à rentrer en bourse.
Salesforce lance Feedback Management une suite d’outils et d'enquêtes permettant aux entreprises de recueillir en temps réel des retours d’information auprès de leurs clients et de leurs employés.
Les entreprises peuvent extraire automatiquement les données disponibles dans la plateforme Salesforce pour les intégrer aux questions de leurs enquêtes clients. Les réponses sont ensuite réorganisées individuellement au sein de la plateforme en créant ou en mettant à jour automatiquement des champs. Il est ensuite possible de créer des actions de suivi en fonction de leurs besoins.
Feedback Management permet également de créer des outils d'analyses des parcours et cycles clients entièrement personnalisables pour définir quelles interactions sont les plus importantes, de créer des enquêtes et d’automatiser la collecte de commentaires sur n'importe quel canal, y compris des bots, des centres de service, des portails, etc. En outre, Feedback Management s’appuie sur Einstein Analytics pour fournir des tableaux de bord intelligents et intégrés afin d’analyser les réactions récoltées auprès des clients et des employés.
Le concurrent Qualtrics vise une entrée en bourse
Salesforce s’attaque ainsi au créneau occupé par Qualtrics, spécialiste de l’analyse de l’expérience client racheté par SAP pour 8 milliards de dollars en 2018. L’entreprise, qui a connu 40% de croissance en 2019, sera bientôt introduite en bourse. SAP conservera la majorité des parts de Qualtrics et explique de ne pas vouloir se séparer ou de se défaire de sa participation majoritaire. «SAP restera le plus grand et le plus important partenaire de Qualtrics pour la mise sur le marché et la recherche et développement (R&D), tout en donnant à Qualtrics une plus grande indépendance pour élargir sa base en s'associant et en développant tout l'écosystème de la gestion de l’expérience client», précise Christian Klein, CEO de SAP. Les conditions et la date de cette introduction en bourse sont encore en discussions.
