Se faire assister par l’IA? Pour les Suisses, ça dépend des cas

Il est difficile d'imaginer aujourd'hui qu'il y a encore trois ans, près de la moitié de la population suisse ne savait pas ce qu'était un chatbot. Grâce à ChatGPT, Gemini et consorts, la grande majorité (80%) connaît désormais ces outils et une majorité (63%) les utilise. Ces chiffres sont tirés d'enquêtes représentatives menées par le comparateur en ligne Comparis en 2021 et 2024. 

Contacts les plus fréquents lors d'achats en ligne

Selon le rapport, les utilisateurs sont majoritairement satisfaits par ces applications. L'acceptation a fortement augmenté et 72% des participants à l'enquête préféreraient aujourd'hui communiquer avec un chatbot plutôt qu'avec un humain pour accéder plus rapidement au contenu recherché sur un site web (contre 56% en 2021). 

De même, 72 % préféreraient aujourd'hui qu'une IA les aide à répondre à leurs questions sur l'état de leur livraison (57 % en 2021). Et 63 % préféreraient l'IA à une personne pour un feedback sur l'expérience client (46 % en 2021). C'est d'ailleurs chez les détaillants en ligne que les personnes interrogées ont le plus souvent été en contact avec des chatbots.

«Les chatbots ont le potentiel de détrôner les moteurs de recherche classiques, mais seulement si les réponses générées par l’intelligence artificielle sont complétées par des liens pour rendre les informations plus compréhensibles. Alors que Bing a déjà réagi à ce nouveau défi avec l’intégration de ChatGPT, Google, qui accuse un certain retard, déploie seulement sa recherche basée sur l’IA», déclare Jean-Claude Frick, expert Numérique chez Comparis. 

Il n'est guère surprenant de constater que la communication par chatbot est la plus populaire en dehors des heures de bureau. Plutôt que d'attendre le lendemain et une communication personnelle, 68% des sondés préfèrent plutôt ou très volontiers un robot conversationnel. En outre, près des deux tiers préfèrent un chatbot à une attente téléphonique. Et un peu plus de la moitié préfère qu’une IA réalise le triage téléphonique, afin d'être ensuite directement mis en relation avec la bonne personne.   

En matière de santé, l’humain est privilégié

Il reste un champ d'action peu propice à la communication par IA: l'aide en cas de problèmes psychiques. Dans ce domaine, moins de 15% des personnes interrogées préféreraient contacter un chatbot plutôt ou très volontiers qu'un être humain (19% en 2021). Même pour les problèmes physiques, l'intelligence artificielle n'atteint qu'un taux d'approbation de 21% (25% en 2021). Et pour les premiers examens médicaux - par exemple lorsque l'on a des douleurs et que l'on ne sait pas si l'on doit aller chez le médecin - à peine 26% préféreraient l'IA à une personne (28,4% en 2021). 

«Lorsque les sujets deviennent personnels, la confiance dans les chatbots diminue rapidement: avant que davantage de personnes ne s’y fient, la technologie doit encore prouver qu’elle peut vraiment remplacer l’entretien personnel», explique l’expert de Comparis.