Chatbots: les conseils de quatre fournisseurs

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Introduire un chatbot comme nouveau canal de communication externe ou interne ne va pas sans son lot de freins à l’adoption. En quoi consistent ces obstacles? Dans quels domaines les agents conversationnels ont fait le plus leurs preuves et comment augmenter les chances que leur déploiement atteigne ses objectifs? ICTjournal a sondé des éditeurs et intégrateurs de chatbots actifs en Suisse, qui témoignent de leur expérience, expliquent quels sont à leurs yeux les usages les plus pertinents et partagent quelques bonnes pratiques.

Qu’est-ce qui limite selon vous l’adoption des chatbots, côté entreprises et côté utilisateurs?

Aux yeux de Jérôme Berthier, fondateur et CEO de Deeplink, le manque de compréhension de la demande par le chatbot limite souvent l’adoption côté utilisateurs. Lesquels peuvent aussi se sentir frustrés de ne pas pouvoir papoter de tout et de rien via cette interface. Par ailleurs, «trop de fournisseurs proposent des bots sans vrai interaction avec uniquement la possibilité de cliquer sur des boutons», ajoute-t-il, l’utilisateur se retrouvant simplement à cliquer suivant un arbre de décision.

Loïc Pfister, Managing Director chez Adnovum, estime que les entreprises hésitent à faire appel à ces technologies car les attentes des clients sont souvent élevées par rapport à la compétence des chatbots actuels.

Pour se laisser convaincre, les entreprises doivent pouvoir «mieux comprendre les contextes d’utilisations possibles, que ce soit pour une intégration dans leur intranet ou leur site web, et par conséquent le ROI potentiel», analyse Isabelle Gros, Business Analyst chez Ilem.

De l’avis d’Yves Depallens, Chief Sales & Marketing Officer chez Ydeas, les projets de chatbot sont parfois freinés par le coût de développement et de déploiement nécessaire à l’objectif fixé par les entreprises.

Quelles améliorations technologiques prévoyez-vous dans vos solutions de chatbot en 2020?

«Début 2020, nous avons travaillé sur le multi-langage pour permettre de gérer des bots dans n’importe quelle langue depuis un seul projet sans devoir redéfinir l’ensemble des intentions par langue. Nous allons continuer nos travaux sur notre moteur de NLU (Natural Language Understanding, ndlr) et nous allons permettre à nos utilisateurs de naviguer entre chitchat (bavardage, ndlr), Q&A et script», confie le responsable de Deeplink. Adnovum prévoit notamment d’améliorer la compréhension du contexte des messages utilisateurs en faisant appel à des modèles de traitement du langage naturel qui ne cessent d’évoluer. Le fournisseur veut également travailler à une meilleure expérience multicanale à l’aide d’une intégration plus forte entre les chatbots et d’autres services tels que les applications mobiles, les interfaces vocales ou encore les réseaux sociaux. Ilem va s’atteler à puiser dans les progrès des technologies de compréhension du langage et de l’émotion, lesquelles permettent aujourd’hui aux chatbots de gérer les contextes et les digressions. «Les améliorations en cours portent sur la personnalisation du dialogue avec exploitation des précédentes conversations et des préférences de l’utilisateur», précise Isabelle Gros.

Quels sont pour vous les cas d’utilisation où l’emploi de chatbots apporte le plus de résultats sur la base des projets que vous avez réalisés?

«Il n’y a pas photo, la relation client reste l’endroit le plus probant pour l’utilisation d’un bot. Le service desk IT est aussi un cas très intéressant», observe Jérôme Berthier. Pour Loïc Pfister d’Adnovum, des échanges d’information particuliers peuvent bénéficier d’un ton conversationnel: «Par exemple, des chatbots sur des sujets de sensibilisation (santé, sécurité…) peuvent mieux guider l’utilisateur et avoir un meilleur impact qu’un humain.» Selon l’expérience d’Ydeas, les employés sont souvent plus tolérants avec les agents conversationnels que les clients. L’introduction d’un chatbot service interne serait dès lors pertinente pour accompagner les employés dans leurs expériences avec les différents outils de l’entreprise et répondre à leurs questions.

Ilem note que les chatbots sont une technologie intéressante pour soulager le service desk et générer un gain sur la productivité et l’intérêt du travail du collaborateur. «L’intégration de chatbots pour répondre à des questions RH/recrutement est également un point fort qui est en pleine ascension», explique la Business Analyst d’Ilem.

Quels conseils et bonnes pratiques donneriez-vous à une entreprise intéressée au déploiement d’un chatbot? Quels pièges éviter?

«Ne sous-estimez pas la partie chitchat car même si ce n’est pas le but du chatbot, les utilisateurs vont “jouer” avec», note le CEO de Deeplink. Avant de conseiller aux entreprises de ne pas mesurer la réussite du projet comme on mesure un projet IT classique: «La tuyauterie peut être magnifique mais elle n’est rien comparée à la satisfaction de l’utilisateur final et donc de son adoption.» Loïc Pfister souligne aussi l’importance de l’expérience utilisateur, qui est autant (voire plus) importante que l’IA qui se cache derrière. Le Managing Director d’Adnovum ajoute qu’une approche hybride avec la possibilité de parler à un humain en tout temps est souvent appréciée. Yves Depallens conseille de bien définir le cadre du chatbot: à quels besoins devra-t-il répondre et quels sont les objectifs? Le Chief Sales & Marketing Officer d’Ydeas met aussi en garde: «Evitez de voir trop grand et de vous lancer dans une usine à gaz.» Ilem évoque aussi le piège consistant à vouloir mettre en place un périmètre trop important dès le départ. Isabelle Gros souligne l’importance de réaliser une phase de validation avec des utilisateurs pilotes. Il convient en outre d’assurer un suivi de l’utilisation du chatbot afin de lui permettre d’évoluer et de pouvoir par la suite l’enrichir d’un nouveau périmètre.