Des helpdesks plus productifs grâce aux chatbots
D’après une étude de l’éditeur Helpshift, les chatbots sont toujours plus appréciés des clients qui s’adressent au helpdesk. En mesure de prendre en charge toujours plus de demandes, ces agents virtuels permettent aux employés du service client de traiter davantage de tickets.
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Dans un contexte où les chatbots sont capables de gérer toujours plus de demandes, faire collaborer agents humains et virtuels serait la combinaison gagnante pour les services client. Ce constat est issu d’une étude de Helpshift, éditeur d’une plateforme pour les helpdesks. Les résultats se basent sur l’analyse de 75 millions de tickets et 71 millions d’interactions avec des chatbots, générés au cours du premier semestre 2019. L’analyse s’est complétée d’une enquête auprès de 2353 consommateurs en Allemagne, en France, aux Etats-Unis, aux Pays-Bas et au Royaume-Uni.
Selon Helpshift, toujours plus de consommateurs privilégient aujourd’hui les chatbots pour prendre contact avec les services client. Ils sont en outre sensiblement moins nombreux que l’an passé à juger négativement ces agents virtuels. Toutefois, moins d’un tiers trouvent que les chatbots sont très utiles au point d’interagir délibérément avec ceux-ci.
Plus de la moitié des tickets traités par les chatbots seuls
Toujours plus de marques déploient des chatbots, selon Helpshift, et ce avec plusieurs objectifs: répondre instantanément aux demandes des clients, livrer des informations, orienter le client vers un article de la base de connaissances ou le rediriger vers un agent. A la fin du semestre analysé, les chatbots traitaient en toute autonomie plus de la moitié des demandes adressées aux services client. Soit une augmentation de 20% sur six mois.
La collaboration humain-chatbot ne diminue pas la durée de traitement de questions et problèmes complexes. Mais les clients apprécient d’être pris en charge sans délai, même par un chatbot. En étant ensuite redirigé vers un employé, sa qualité de service est dans ce contexte perçue comme meilleure. Les clients sont néanmoins tout aussi satisfaits par le service d’un agent seul que par un duo chatbot-humain.
Les agents humains traitent plus de tickets
Alors que le volume total des tickets reçus a augmenté de 24%, les interactions avec les agents virtuels ont augmenté de 51% au cours de la période analysée. Les messages émis par des chatbots ont augmenté de 35%, alors que le nombre de ceux envoyés par des agents est resté plus ou moins stable. En outre, pour chaque ticket distinct envoyé aux helpdesks, la part des messages d’agent humain a baissé tandis que les chatbots en ont généré toujours davantage. Mais au vu des données de Helpshift, il serait erroné de penser que les chatbots menacent le job des agents de helpdesk. En déléguant les premiers contacts à leurs collègues virtuels, les employés deviennent en réalité plus productifs. Car s’ils envoient moins de messages, ils prennent en charge davantage de tickets. «Les marques n’ont pas besoin d’augmenter massivement leurs effectifs d’agents pour traiter des volumes plus importants», concluent ainsi les auteurs de l’étude.
